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酒店人互访交流需关注这五要点  

2015-03-03 13:18:54|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店人之间的相互交流和互访是笔者一直提倡和推崇的管理手段之一,而且已经在实践中获益匪浅,并且这似乎成为了行业内的风气和时尚,很多业主也在支持这种双方互利的行为!早两年,笔者曾经写过两篇这类的文章,《浅析:酒店人“走出去”和“拿过来”》和《参观考察酒店学习什么?》大致阐述了酒店间互访的重要性和必要性。上周,酒店团队去观摩学习一家新晋五星级登封锦鹏生态酒店的经营和管理,团队回来认真总结自己不足和差距,并以书面的形式呈上来后,感觉领悟理解参差不齐,觉得有必要提几点想法,以便再次出行交流学习时参考。

  学生时代,学习鲁迅先生的《拿来主义》,记忆最深的几句话是: “一切好的东西都是人类的共同财富,中国在发展过程中,外国好的东西、对中国的进步有益的东西都应该吸收,这应该是拿来主义的真实意思。” 可以演绎为:“酒店业一切好的东西都是酒店人的共同财富,酒店在发展过程中,别的酒店好的东西、对自己酒店的进步有益的东西都应该吸收,这应该是酒店相互交流学习的真实意思。”拿要有选择的拿,为我所用的拿,不亢不卑的拿。酒店人应多和同行交流、去走向市场、去观摩考察、去发现新事物、把好的产品、好的企业文化、好的管理和服务模式引进来为我所用。毕竟他山之石、可以攻玉。可以说酒店人坐井观天、固步自封、闭门造车的行为绝不可取。那么,酒店间的互访交流,我们应该关注哪些要点呢?

  一、细节处理

  不可回避的讲,现在酒店的硬件的同质化比较突出,千篇一律的硬件设计和复制,并不能让人留下深刻印象。印在心里最深的感受应该是细节带来的冲击力和感动。尤其是体现在细微服务之处。拿这次考察锦鹏生态酒店为例:在去酒店的路上,酒店GRO不停的通过短信沟通,代表酒店欢迎,天气提醒、路况提醒、下榻房间号码等,一路都是暖暖的正能量。由于下雪、路况较差,到达酒店时,已经午时,酒店总经理及高管在列队欢迎等候,瞬间心中温暖爆棚。席间,感慨GRO的短信沟通,总经理却对GRO发短信的一个用词,略有不妥之处,进行了纠正。总经理做事率先垂范,细节服务从上到下,言传身教,让人对细节服务感受颇深!房间电视开机屏的专项定制欢迎辞,也是让人眼前一亮。每个酒店都想通过细节处理来打动客人,如何做好细节研发哪?首先,高管要有想法,去指导或率领下属去做是不错的方式;其次通过交流观摩别人的,稍加调整拿来使用更为快捷!

  二、精准定位

  酒店无论大小,档次高低,如果能生存的有滋有味,效益可观,那一定是酒店定位精准。酒店开建之初,就要综合所处环境、地域、人文、经济、消费、市场等进行精确定位。观摩一家酒店,看其酒店定位,是否有特色,也是交流中关注的热点,这会带给你酒店经营思路的调整和创新。现在的酒店定位主题有很多:商务、会务、度假、婚宴、生态、环保、智慧、公寓等等。你的酒店定位是什么哪?

  三、餐饮出品

  餐饮出品在酒店中的重要性不言而喻。特色的出品带来的不仅仅是经济效益,酒店影响力和美誉度也不可小瞧。优秀的厨师会根据当地有特色的原材料开发特色菜肴,哪怕是土的掉渣的原材料。普通的黄豆酱,经过厨师的烹饪能成为人人称赞的打包菜肴;普通的芥菜丝经过厨师妙手也能成为酒店送礼佳肴;普通的佛手瓜也可成为每桌必点的招牌菜。有些出品厨师也会做,只不过自己想不到,如果能亲眼见到,尝到,一定会有所启发。也许会醍醐灌顶,开拓思维,提升创新能力也是有可能的!所以,厨师的交流是非常必要的!

  四、酒店文化

  酒店文化是个模糊概念,文化是靠日积月累体现出来的一种优胜劣汰沉淀下来的传统。它具体体现在对员工衣食住行、培训晋升的关怀,从员工餐厅、员工宿舍、员工的业余生活的配套设施、学习培训、晋升空间的安排无不体现出酒店的文化。关注酒店文化的目的其实是对酒店管理上的提升空间做思索。如何留人,如何增强团队凝聚力毕竟是摆在酒店管理者面前的一道坎。

  五、特色创意

  酒店的特色创意服务总是令人难忘的。曾记得前年参观一家山区度假型酒店,春暖乍寒时,进到房间我看到的是一束山野间初开的迎春花和酒店精心准备的一封欢迎信及文艺范很足的欢迎辞。欢迎信中明显的是搜索了我的个人信息,有针对性给予了描述和欢迎,给人一种令人难忘的惊喜!另外一家酒店在房间六小件的配送上增加了一小袋(约50ml)洗衣粉,方便客人自己洗件衬衣和袜子等,其实我倒觉得把洗衣粉换做洗衣皂液更好!我们曾经也对一些名人下榻做了专门的水晶小相框,当然,图片百度一下即可获得。酒店特色的创意最能体现贴心服务,这些都是我们所应该关注和借鉴的!

  总之,酒店间的交流互访不仅仅是注重对方的硬件设施如何豪华,那是我们无法更改的,但是很多软件上的细节服务是我们要特别关注的,这些才具备可复制性和借鉴性。走出去才能开阔眼界,提升境界。酒店人走出去,去用心领悟。拿过来,去用心优化!对酒店对自己都是双赢的结果!最重要的是感叹之余要拿过来用到实际工作中!珍惜每一次走出去交流的机会吧!把外面酒店的精彩拿过来转化成自己酒店的拿手好戏!

(文/黄鹏岳)

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