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Yu Tang

 
 
 

日志

 
 

饭店员工何必一律年轻化?  

2014-10-30 19:25:00|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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      目前,国内饭店普遍存在着员工年轻化现象。在一些饭店中,一线员工很少有超过30岁的;客人从走进饭店大门开始,一直到结账离店,看到或与之打交道的都是年轻人。这种现象存在已久,人们大多习以为常,认为本该如此,但只要稍做深入思考,就会发现其中有些问题值得探讨。我们认为,饭店员工不宜过分年轻化,否则有可能对饭店的经营和管理造成以下几个方面的负面影响。
    1.员工的服务技能难以达到较高境界。饭店中的员工大都经过这样或那样的培训,也掌握了必要的服务技能。这些服务技能可以保证他们为客人提供合乎规范的服务,但在饭店业竞争激烈的今天,标准化服务已经不能满足某些客人的特殊需要,于是有了个性化服务的大行其道。相对于标准化服务而言,个性化服务不是单靠培训就能使员工做到的,因为它需要的不仅仅是服务技能,更需要服务技艺。技能不同于技艺,技能只是一种能力,即能做某件事,技艺则是比技能更高的境界。高明的服务人员不仅能满足客人对服务的基本要求,更能带给他们心理上的满足和享受。有些服务技艺,如对客人心理的洞察、把握和引导,需要长时间的工作经验积累才能熟练掌握并运用自如。正因为如此,在欧美国家的饭店和餐厅里,很多高级侍应生是年长者,甚至满头白发。
   2.员工流动性加大。不难看出,员工年轻化的一个必然结果就是人员流动频繁,而过于频繁的人员流动容易使员工失去归宿感,从而影响到他们对工作的投入程度。作为饭店的雇员,员工们在很多方面有着共同的利益,对饭店经营管理的状况也往往有相同的看法,他们实际上形成了一个集体。身边同事的不断离开会给员工传递这样一个信号:自己在这家饭店工作只 是临时性的,随时都有被炒鱿鱼的可能。在这样一种心态下,绝大多数员工很难真正全身心地投入到工作中去;有的人干脆抱着"骑驴找马"的想法,边上班边继续寻找合适的工作。员工的这种工作状态当然是任何一个管理者都不愿看到的。另外,员工的频繁调动也加大了培训和管理的难度,因为不论有没有饭店工作经验,新员工都必定有一个熟悉和适应工作环境的过程。

3.不利于饭店与客人之间维系感情。由于市场竞争十分激烈,目前许多饭店经营者已开始将工作重点从开发新客户转向留住老客户,也就是通常所说的培养忠诚顾客。提高客人对饭店的忠诚度有很多方法,常见的有提供优惠房价、积分奖励、建立顾客档案等,但培养员工与客人之间的友谊这一点却往往被忽视了。事实上,常客之所以会反复选择同一家饭店,很重要的一个原因是他们对该饭店有了一种归宿感,潜意识里将饭店当作"我们的饭店",而员工是"我们的饭店"中一个不可或缺的组成部分。服务是人与人之间的沟通,这种沟通不只是服务人员为客人提供服务,而且也包括了他们之间在感情上的交流。在饭店中,常客与服务人员成为熟人甚至朋友的情况很常见,这是他们反复接触的结果。由于员工年轻化导致员工频繁流动,服务人员与客人之间的这种关系很难建立起来,因为客人每次入住都很难碰到相同的服务人员。
    4.饭店形象的内涵不够丰富。年轻员工虽然充满朝气和活力,能给客人带来青春的美感,但有些东西是他们所无法带给饭店和客人的,那就是年长员工依靠丰富的生活阅历形成的成熟气质和仪态。目前很多饭店都在导入CIS,为自己设计企业形象,而员工形象对于饭店形象十分重要,因为无论饭店的硬件设施如何完备豪华,服务终究是由员工来提供的。我们不能简单地将员工形象理解为制服整齐干净、面孔英俊漂亮、待客主动热情,年龄同样是员工形象的一个有机组成部分。服务人员都是年轻人的饭店与服务人员年龄层次更丰富的饭店相比,它们带给客人的感受是不同的,后者更能让人感觉到饭店的持重可靠,而持重可靠这种形象对于一些高档商务饭店来说是一种财富。不难理解,德国银行的门前停靠的为什么是中规中矩的奔驰轿车,而不是法拉利跑车。
    通过上面的分析,可以看出当前饭店员工年龄结构的过分年轻化并不合理(当然,这并非指饭店不应该雇佣年轻员工,而是指饭店员工的年龄层次应该更丰富一些)。那么为什么会存在这个现象呢?主要的有两方面原因。
    首先,在我国饭店业乃至整个旅游业中普遍存在着一种观念:服务人员吃的是青春饭,只有在年轻时才能从事这一职业,到了一定的年龄就不适合继续做下去;如果有升迁的机会做管理人员,那么还可以接着在饭店里工作,否则就只好另寻他职。持这种观念的人占饭店业一线服务人员的绝大多数,而相当一部分管理者也自觉或不自觉地接受了这个观念,甚至有意识地给员工年龄设限。观念的力量是可怕的,当人们接受了某种观念时,也就失去了探究其是否合理、是否正确的兴趣和意识,所谓习惯成自然,因此这种观念亟待扭转。作为企业,饭店应当为每一名员工创造足够的发展空间。虽然不是每个员工都适合做管理人员,事实上也不可能让 每个员工最终都进入管理层,但管理者可以通过某些方式让普通员工感到自己即使长期在同一个职位上也是有发展前途的,例如按年增加工龄工资、实行服务人员饭店内部等级制等。
    其次,国内很多饭店的管理理论和水平还停留在相对低级的阶段,其着眼点还仅仅停留在如何使客人满意这个问题上,而忽视了员工的重要性。在一些饭店,管理者并没有将员工当作平等的、有思想、有感情的人来对待,而仅仅将他们看作为客人提供服务的工具。在日常工作中,某些管理者跟员工说话时用的是命令的口气;除了有事吩咐,否则就当员工不存在;叫人时喊的不是名字而是工号;工作上出了差错,不问青红皂白,训斥责罚了事,即使是自己的责任,也推到员工身上。类似的现象举不胜举。管理方法的简单粗暴必然导致员工的不满,其结果就是员工的频繁跳槽。员工年轻化问题在很大程度上也归因于此。解决这一问题的关键在于管理者重新认识员工的价值,重新审视员工在饭店中的地位。时下西方饭店管理学中流行的"内部营销"理论值得我们借鉴。如果说"员工第一,顾客第二"这种提法从字面上还不太容易让人理解和接受的话,那么"没有满意的员工,就没有满意的顾客"这句话应当更清楚地说明了问题。

对!但是中国现在宾馆很多管理者的短视造成的。其实国外许多宾馆都是年纪大的人工作在第一线,其中美国有个老行李生,都70多了,并且是个百万富翁,(就是靠当行李当的)他有手绝活:能认识每一个他见过的客人,客人都以被他认识为荣耀。还经常受邀请,在当地名流的宴会上当司仪,因为他认识太多的人,知道每个人的特殊爱好……典范啊!

转载自<<现代酒店>>


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