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酒店案例之客人的“考核”  

2013-10-21 09:09:21|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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衡量服务的优良1、参标准、照流程,通过制度检查。2、客人反馈,从客人感觉中完善。在正常的対客接待中不能完全体现出服务能力的高低,只有通过特殊个案、细节才能表现出服务水平的优良。我把这个当做是客人对我们的考核与检验。其实正是有了这些客人才让我们在工作中越来越成熟。在此分享一个‘刚出炉的’新鲜案例:

住在酒店的一个老客户,要延长半小时退房,原因是天气太热到车站接人过早,对于这个要求是完全可以满足他的,这也是作为老客户的优势所在。但问题出来了,房间是在一个小时后退出的,单子需要签,因为同意的是半小时,为什么变成了一小时呢?经了解客人的确是在延长半小时后从酒店后门到停车场走了,房卡在房间,没有报退。当班员工也是如此解释。

看似问题应该在于客人,是我们发现没人才退房的,没有造成更大的损失。但既然作为案例,我们还是剖析一下中间的问题吧:

1、此客人是老客户,员工对他很熟悉。从以往的消费习惯上讲,他不止一次的将房卡放在房间退房。因此此次出现这个举动也不奇怪。

2、客人提出过延长半小时退房,在他看来就已经与酒店做好了沟通,因此到半小时后前台应该电话过问一下。

鉴于这两个问题,也暴露出了在服务中存在的不足:

1、对于老客户的习惯没有完全掌握,以此为例,让所有的接待人员再次加深印象。

2、没有做好记录,前台的口头信息多于文字信息,客人交代的事情要做记录勤检查才能少出错。往往容易出现问题的时间段是:高峰期与交接班,一个是太忙容易漏,一个是急着走容易忘。所有的这些问题并没有很好的办法去弥补,因为这都不是高难度的操作,只需两个字,用心!少一些浮躁,多一些用心。很多职能岗位在定薪时都比劳动岗位高,因为什么,酒店多发的是操心的钱。只有用心才能干好工作,减少失误。

通过这个案例希望能够给职能岗位的员工带来启发:面对客人的考核,用心做事一定能够取得优异的成绩!

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