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日志

 
 

对酒店新进入酒店的员工几点建议  

2013-08-15 11:45:37|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    刚进入酒店的新员工,有可能你们还沉浸在刚融入一个新环境的好奇和酒店富丽堂皇的氛围中!对于酒店的培训和你即将要面临的工作,你可能还处于一个比较朦胧模糊的状态!笔者根据自身对酒店的观察和亲身经历对酒店新入职员工提出如下五点建议:

第一、客人永远是对的,我们要做到把对“让”给客人。

   相信在新员工培训阶段,大多的酒店培训师都会给大家培训这几个概念:“客人永远是对的”;“如果客人错了,那一定是我们错了”“如果客人真错了,那一定是我们先错了”“即使客人是错的,客人也是对的”等等 。乍一听,肯定很多新员工都认为这几句话很矛盾,也可能认为酒店是在向客人拍马屁、甚至没有自己的原则!实则不然!这几句话确实是很有内涵,指导着我们如何做好酒店服务。

   对于酒店来说,顾客是上帝,是我们的衣食父母,没有顾客的光临,酒店就是一个没有生命的空壳,酒店就无法运作,员工也无从获得酬劳养家糊口!所以只要是光临我们酒店的顾客,从进门那一刻起,他的一言一行都是对的!

   当然,也确实存在这样的情况:在酒店很多时候出现的投诉,的的确确是客人在无理取闹,这个时候,可能很多服务员会说,这不是我的错!但是,请记住在服务业,存在这样的真理:“客人永远是对的”。即便客人是真的错了,我们也要把“对”让给客人,而做好与做不好服务的关键就在于能不能做好这个“让”。我们“让”的是我们的素质,“让”的是酒店的品牌!“让”也许会让我们受点委屈,但是退一步海阔天空,可以使客人在我们酒店获得认同感和尊重感,可以缓解一场投诉纠纷,也可以为酒店留下一批客源。“让”可能会使我们失点面子,但是客人的面子就是我们的面子,只有为客人挣足了面子,才能留住我们的面子。我们让的是服务,是关怀,甚至是新的朋友。在服务中,能做到把“对”让给客人,做到客人永远是对的,那么客人也一定会认为我们的服务是对的、好的,继而选择我们,那么我们所做的一切就都是有价值的。

第二、学会从管理者的角度出发去看待问题、解决问题!   

   很多人会说,我做的是服务员、传菜员、保洁员等,我去管理谁?我怎么以管理者的角度出发?但是,我想告诉大家,如果你把自己仅仅定位于一个服务员,那么你的眼界就是只会停留在没有一点提升能力的琐事上!如果你把自己定位于一个管理者,你就会以管理者的眼光去看待问题!

   我也曾在基层岗位实习过半年,做的是中餐服务员,每天也要干这些端盘子、倒酒、擦桌面之类的活儿,同样别人也在干一样的工作,这些方面我并没有高人一等。但是,我们的区别在于定位不同、思维不同。对有些人来讲,工作就是工作,每天做多少活,拿多少提成,每月领多少工资!但是对我来讲,工作是让我学会最基层的操作,我可以从中懂得酒店消费者的需求,可以发现酒店的基层管理存在什么样的问题,可以学会自己处理投诉,可以自己为员工心目中的好领班做一个比较全面的定位等等,这些基层的历练是发现问题,解决问题的必经之路。在做这些事情的时候,我把自己定位于一个管理者,从而从管理者的角度出发去看待问题,继而解决问题!

第三、用心服务,不经意间你就会收获惊喜!

   其实,这种不经意间就会收获客人赞美的情况在酒店里是最常见的!做好服务,并不是需要你有多靓丽的长相、多伶俐的口齿!最关键的就是用心!

   这是我亲身经历的一个例子:有一位老师请客人吃饭,但是客人迟迟未到!我已经为客人续了5杯茶,电视频道也被客人换了一遍又一遍。看到客人焦急地样子,我就走过去与客人闲聊起当地本土文化!让客人尽可能的觉得时间过的快一些!本来我认为这在我日常的工作中是一件很平常的事,也没有过多在意。可是第二天,我们的资深餐饮经理亲自过来说昨天客人在大厅表扬了我,并且经理亲自为我记功加分!我当时就觉得这是天上掉馅饼的事情!可是事后一想,这件事让我收获颇多!每天面对不同的客人,有些很绅士、有些很平常、有些很不和善,所以日子久了,对待他们的服务就会有些倦意,甚至是受个人心情主导!但是经过这件事情,我对待每餐的客人都一视同仁,而且每餐都是在用心去服务,因为我知道,只要我用心做了,惊喜就会在不经意间来到我的面前!

第四、学会做自行处理问题的人!

    我刚进酒店的时候,觉得酒店餐饮部有一个很微妙的现象,走廊里到处都是员工在喊领班!起初我很不解,后来渐渐明白是这样一个现象!酒店的运营无论大大小小都会出现很多的问题,对于基层来说,很多小问题更是层出不穷!比如布草的丢、餐具的损坏、物品的摆放、员工的矛盾等等,甚至很多都是鸡毛蒜皮的琐事!这些事情如果统统交给领班来处理,就是十个八个也不够用!

   我想说的是,聪明、有上进心的员工一定要学会自行处理问题,那些不求上进的员工只会把问题摆到领班面前,然后扭头就走!对于总是向领班报备这些是人就能处理的琐碎小事的人,那么自然在领班心目中不会觉得他有什么可重用之处,那么他的前途必然是不甚光明的!能够自行处理问题的员工,在你作为基层员工时,必定是领班的得力干将,各项贵宾接待等重要服务,也是非你莫属,所以,你接触的越多也就成长的越快!

   要学会处理问题其实也并不难!首先,在你所做的岗位上,你必须先掌握好你的基本技能,只有熟练操作和流程,在工作中才可以避造成免不必要的麻烦;然后,一定要用心学习和感受,在基层岗位,肯定会有很多突发事件,对于这些突发事件,一定要学习其处理方法和它们的预防方法,在以后的工作中及时避免重蹈覆辙,即便一旦出现,也可以做到及时处置;再者,一点要养成自己动手、自行处理的习惯!酒店经常会出现很多投诉事件,有很多都是因为员工不敢处理而耽误了解决的最佳时机,继而造成小事化大!对于客人投诉,只要员工秉持着真诚的态度,向客人道歉、解释,也可以赠送水果、优惠券之类的东西作为补偿,大多都能及时解决,不要想着你擅自做主会受到酒店的惩罚,只要你及时处理了投诉,那你之于酒店就是发挥了价值,酒店也会对你有所嘉奖!但是遇到你没办法处理的事情,不要逞能,一定要及时向领班汇报,不要延误时机继而再引起客人的不满!

第五、客人是我们的老师!

    从进入酒店的那一刻,就会有师傅在教我们,甚至领班、主管、经理,都会对我们进行指导!等到自己业务熟练了,很多员工会认为我已经没什么可学的了,我的水平都可以教徒弟了!但是,你错了!因为我们的学习才刚刚正式开始!业务操作的学习仅仅是一个动手能力,理论与思维的学习,才是我们应该深入研究的!那么跟谁学?——客人!客人是我们学习最直接和最有效的的资源对象!

    酒店的整个运作围绕着客人,我们的工作重心围绕着客人,投诉处理、软硬件设施都围绕着客人!所以,研究客人是一门很大的学问,客人会教会我们很多东西,只要我们善于思考,必能领悟其中一二!有时候,有文化内涵的客人也会带给我们很多触动!举一个简单的例子:有一次我服务完客人用餐,就站在离客人稍远的地方,一方面是不打扰他们谈话,另一方面也便于及时上前服务。客人是制作电影的,从谈话中,有几句话对我感触很大,至今我还记得。他说:“很多导演在制作电影时,都放弃电影本身最本真、最圣洁的东西,反而去追求一些低俗的东西来吸引人的眼球!我们在制作电影的时候,一定要像做人一样,要保持它最原始最本真的东西不受破坏!”从那以后,我在看电影的时候,就不只是停留在那些搞笑的或者伤感的桥段,而是认真思考电影的背后,制作者有没有像做人一样去制作电影,有没有丢弃它的原真!

    能够攀上金字塔的是鹰和蜗牛,我们没有像鹰一样与生俱来的翅膀去搏击长空,那么就要像蜗牛一样有坚韧不拔的意志!酒店业,胜者为王!从基层出发,善于发现,积极思考,用心学习,等待你的是酒店业光明的未来!

     以上是笔者根据自身在酒店工作过所得的经验和对酒店的观察所总结的几点小建议,希望对新入职的员工和酒店对新入职员工的培训会有所帮助!

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