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处理特殊员工,考验HR的处事艺术  

2013-08-10 17:54:49|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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处理特殊员工,考验HR的处事艺术

案例:

一天,酒店HRD接到员工反映在客房部员工里面,有一人患有一种全身抽搐的病,随即安排HRM去调查此事。初步的调查结果为客房部确实有这样一名员工,刚入职不到2个月,今年不到20岁。

在进一步与相关人员谈话的过程中了解到,该员工是客房部吴主管的亲弟弟,他们一家姐弟4人,他是吴家的独苗,4岁时发现患有先天性癫痫病。为了方便照料,便隐瞒了姐弟身份,将他安排在了同一部门。在入职之后有过两次发病。事发之后,客房经理出于该员工平时表现良好,干活勤快,并且考虑到如果辞退该员工将会对员工的成长蒙上一层阴影,有意寻找一个折中的办法处理,便前去与HRM协商,然而HRM则出于对酒店利益和用人规范的考虑,坚决要求按照人事制度辞退该员工,并且越快越好。迫于无奈,吴主管和他弟弟均递交了辞职申请。

 

分析:

这个案例并不复杂,却使得笔者亲耳听诉之后沉思了许久。在这看似简单的过程中,隐藏着许多疑问,笔者借此逐一展开,以引发同仁的思考。

问题一:案例中究竟有没有所谓的谁对谁错?

读者对案例中不同角色的认同感不同,或是出于同情心,或是出于大局观,又或是出于处事原则,往往会将个人的观点有所倾斜。但笔者认为,整个过程中,并没有所谓的谁对谁错,所不同的是看问题的角度和出发点不同罢了。

问题二:吴主管和他弟弟对酒店隐瞒病情的行为是否是欺骗?

当今社会,很多人会很轻易的认为不说实话就是欺骗,这就是“二分法”的思维。西方对行为的判断是结果论,有了结果才下结论,这在中国叫做盖棺定论。中国人不仅有结果论,而且还有动机论,即结果还没出现,我们就已经根据行为实施者的品行判断出了结果的善恶。

什么是欺骗?笔者认为通过不诚信的言行达到自己的目的,并且给或有可能给对方或大众造成精神和经济上的损失的行为。吴主管和她的弟弟既没有说实话,也没有讲假话,他们讲的是妥当话。试想一下,如果他们一开始就告知病情,岂不是连面试的机会都没有?吴主管的弟弟仅仅是需要找到一份工作养活自己、证明自己而已,这又何为欺骗?

问题三:事发之后,酒店的相关制度应摆在什么位置?

现在的管理者,张口制度,闭口制度,似乎制度就是酒店管理行为的一切。

制度,就是中国人常说的“法”,中国人做事讲究“情理法”。“法”被放在最后面,并非意味着制度不重要,而在于制度示人以死板、冷漠、直接、没人情味,不太容易被人接受。因此制度要求的东西应当作为事件最终结果的参照,而非过程。与此同时,在这个案例中,必然有“情”的成分在里面,如何将我们对吴主管和他弟弟的同情把握的恰到好处,又要“理”来协调,“理”就是合理。“情理法”的运用,考验着每一名管理者的管理水平。

问题四:HRD为何要安排HRM去处理?HRM处理得如何?

对于这种事,HRD可以安排手下其他人去处理,但是却专门安排了HRM去,这是因为HRD知道,制度层面的事情,人事专员早就办完了,之所以问题会到他这里来,就是因为问题本身不是单靠制度所能解决得了的。因此,HRM便不应当再将制度作为解决问题的唯一途径,而应当尝试着采取其他途径解决。HRM在这次问题的处理上,不仅不合格,而且根本没有用心。

问题五:客房经理的做法是否是徇私情?

“情”只要运用的合理,完全不用担心成为负担。假如在这种情况之下,客房经理不站出来表态,试问经后还有谁肯在她的领导下工作?虽然结果不是她所能控制的,但是为下属争取一些希望也是作为经理的本分,更何况经理之所以这么做,也跟吴主管的弟弟平时表现良好有关。

问题六:究竟如何做才算圆满?

我们首先应当对吴主管的弟弟表示同情,因为谁也不愿意换上疾病。可是按照酒店行规及岗位要求,患有癫痫病的员工是不宜从事服务的,这就意味着员工要被辞退。一方面是同情,担心他因为这件事会给他留下阴影,另一方面又不能违背酒店和行业的要求,这就是我们在管理中常见的“两难”的境地。

HR遇到这个问题,答案只有一个,就是辞退该员工,但这远远不够,因为我们要考虑的是如何辞退,而不是辞不辞退。

如何做得圆满一些呢?HR们不妨在辞退的过程中,由总经理牵头号召全酒店员工为吴主管的弟弟捐款,或是从这方面的专项基金中捐出一部分钱来帮助他们。捐款的数额并不是主要的,而是通过这个过程,让他们感受到酒店虽然迫于行业要求无法继续让他们就业,但是酒店里的每一个人都是关心他们的,都原意帮助他们,这就比案例里的HRM要求尽快离职要婉约得多。HRM的做法无异于将吴主管姐弟两当成了瘟神,着实让人觉得心酸。

问题七:这个案例的带给我么面的启示在哪?

HR被称为人力资源(Human Resource),源于西方大工业时代对人性的探索,但到现在,西方的人力资源管理理论始终无法完全摆脱将人视为机器的思路。在大自然之中,动物尚且有情,又何况人?人之所以相聚,多半是因为情,假如将员工视为机器,任意伤害,酒店的凝聚力、向心力的建设将无从谈起?

作为管理者应该深知,“情”即人情,“理”即合理,“法”即制度,“情理法”三者各有长短,且缺一不可。整天抱着制度不放的管理者,必定是一名不用心的管理者。什么是圆满?依照案例来说,就是事情不但要解决,而且还要让后遗症降到最低,让员工和酒店都找到一个能够接受的结局。

(摘自于黄建祥博客)

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