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A documentary of

Yu Tang

 
 
 

日志

 
 

房务部模拟运作计划(1)  

2013-04-01 09:00:28|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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房务部模拟运作计划

ROOM DIVISION  FO

GUEST PROFILE

客人档案

NAME _______________________________________________

(Underline Surname)

姓名

(姓氏写在下划横线)

COMPANY _______________________________________________

公司

DEPARTMENT _______________________________________________

部门

POSITION _______________________________________________

职位

HOME/COMPANY ADDRESS _______________________________________________

家庭/公司地址

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

TELEPHONE NO _______________________________________________

联系电话

FAX NO _______________________________________________

传真号码

PASSPORT / ID NO _______________________________________________

护照/身份证号码

PLACE OF ISSUE _______________________________________________

发证地

DATE OF ISSUE _______________________________________________

发证日期

NATIONALITY _______________________________________________

国籍

房务部模拟运作计划

Simulation Evaluation Questionnaire

情景模拟评估调查表

Please answer the following questions by putting a tick (  ) in the appropriate bracket.

(N/A: Not applicable)

请回答以下的问题,并在适当的括号内打“√。

RESERVATION STAGE – STAGE 1

预订---情景1

Did the Reservations staff……….

预订部服务员有没有做到……

YES NO

1. Answer the telephone within 3 rings? (  ) (  )

3声铃声内接听电话?

2. Handle the call courteously? (  ) (  )

彬彬有礼地接听您的电话?

3. Speak in a pleasant and well-modulated voice? (  ) (  )

声音愉悦,音量适中?

4. Use the caller’s name during the conversation? (  ) (  )

在通话当中称呼您的姓名?

5. Handle the reservation request efficiently? (  ) (  )

很有效率地处理你的预订要求?

6. Confirm booking details? (  ) (  )

确认每个预订细节?

7. Request contact details of caller? (  ) (  )

询问您的具体联系方式?

8. Thank you for your booking? (  ) (  )

感谢您的预订?

HOW WOULD YOU RATE THE SERVICE OF THE RESERVATIONS DEPARTMENT?

您对预订部门的服务如何评价?

(  ) Excellent (  ) Good (  ) Fair (  ) Poor

一般

Suggestions for improvement:

改进建议

房务部模拟运作计划

CHECK-IN STAGE – STAGE 2

登记入住---情景2

A. Entrance Services: 大堂门口服务

Did the Baggage Assistant.......... YES NO

礼宾部服务员有没有做到……

1. Smile and establish eye contact? (  ) (  )

保持微笑并与您有目光接触?

2. Greet you appropriately (Good Morning/Afternoon (  ) (  )

/Evening)?

适当的问候(早上好/下午好/晚上好)?

3. Extend a warm welcome? (  ) (  )

热情地欢迎您?

4. Address you by name (if known)? (  ) (  )

称呼您的姓名(如果服务员已经知道)?

5. Offer assistance with baggage (if relevant)? (  ) (  )

帮助您提运行李(如果合适的话)?

B. Reception Services: 前台接待服务

Did the Guest Service Agent…….. YES NO

宾客服务员有没有做到……

1. Smile and establish eye contact? (  ) (  )

保持微笑并与您有目光接触?

2. Greet you appropriately (Good Morning/Afternoon (  ) (  )

/Evening)?

适当的问候(早上好/下午好/晚上好)?

3. Extend a warm welcome? (  ) (  )

热情地欢迎您?

4. Greet you by name (if known)? (  ) (  )

称呼您的姓名(如果服务员已经知道)?

5. Offer to complete your registration card for you? (  ) (  )

提议帮助您填写入住登记卡?

6. Confirm the room type booked? (  ) (  )

确认您预订的房间类型?

7. Reconfirm your length of stay? (  ) (  )

再次确认您的入住期限?

8. Advise you of your room rate? (  ) (  )

向您说明您的房价?

9. Verify your mode of payment? (  ) (  )

核实您的付款方式?

10. Inform you of your room number and level? (  ) (  )

告诉您您的房间号和楼层数?

房务部模拟运作计划

CHECK-IN STAGE – STAGE 2

登记入住---情景2 YES NO  

11. Indicate the direction of the elevators to you? (  ) (  )

为您指引电梯的方向?

12. Inform you of the Service Center Line # 3? (  ) (  )

告诉您宾客服务中心的电话是拨“3”号键?

13. Address you by name more than once during (  ) (  )

Registration?

在登记过程中不只一次称呼您的姓名?

14. Handle the registration courteously and efficiently? (  ) (  )

有礼貌、有效率地为您办理入住手续?

15. Wish you a pleasant stay? (  ) (  )

祝愿您入住愉快?

Did the Baggage Assistant or Guest Service Agent…. YES NO

礼宾部服务员或者宾客服务中心员工有没有做到……  

1. Escort you to your room (if applicable)? (  ) (  )

陪同您回您的房间(如果适用)?

2. Hold the lift for you (if applicable)? (  ) (  )

为您按住电梯(如果适用)?

3. Inform you of your room number? (  ) (  )

告诉您您的房间号?

4. Introduce other hotel facilities on the way to your  (  ) (  )

room?

在送您到房间的途中向您介绍酒店的其他设施?

5. Allow you to enter the room first? (  ) (  )

允许您先进房间?

6. Introduce the room and its facilities to you? (  ) (  )

向您介绍房间情况及其他设施?

A. Door Lock门锁 (  ) (  )

B. Room TV set & remote control unit电视及遥控器 (  ) (  )

C. Mini-fridge迷你吧 (  ) (  )

D. Coffee/Tea making facilities煮茶/咖啡器具 (  ) (  )

E. Electronic safe  电子保险箱 (  ) (  )

F. Message Light and Voice Mail留言灯及语音信箱 (  ) (  )

G. Hairdryer电吹风 (  ) (  )

7. Inform you of the Service Center #3? (  ) (  )

告诉您宾客服务中心的电话是拨“3”号键?   

8. Wish you a pleasant stay? (  ) (  )

祝愿您入住愉快?

HOW WOULD YOU RATE YOUR ARRIVAL EXPERIENCE?

您对您的入住经历如何评价?

(  ) Excellent (  ) Good (  ) Fair (  ) Poor

一般

Suggestions for improvement:

改进建议

   

房务部模拟运作计划

WHILE IN RESIDENCE STAGE – STAGE 3

进房间情景3

A. Housekeeping Services:

  客房服务:

1. Did the Housekeeper……… YES NO

2. 客房服务员有没有做到……

A. Press the doorbell properly? (  ) (  )

正确地按门铃,并报上所在部门名称?

B. Greet you appropriately (  ) (  )

(Good Morning/Afternoon/Evening)?

适当地问候(早上好/下午好/晚上好)?

C. Introduce himself / herself? (  ) (  )

介绍他/她自已?

D. Smile? (  ) (  )

微笑?

E. Establish eye contact? (  ) (  )

目光接触?

F. Look presentable? (  ) (  )

看起来很得体?

G. Use appropriate language in communication  (  ) (  )

with you?

与您沟通过程中使用适当的语言?

H. Wish you a pleasant stay? (  ) (  )

祝您入住愉快?

2. Was the bed properly made up? (  ) (  )

床是否正确铺好?

3. Was the bed properly turned down? (  ) (  )

开床服务是否正确?

4. Was the Housekeeper available when needed? (  ) (  )

客房服务员是否随时准备为您服务?

HOW WOULD YOU RATE THE SERVICE OF THE HOUSEKEEPER?

您对客房服务如何评价?

(  ) Excellent (  ) Good (  ) Fair (  ) Poor

一般

Suggestions for improvement:

改进建议

房务部模拟运作计划

In order to evaluate the services offered by other Rooms Division Departments, please follow the instructions indicated for each of the following departments:

为了给房务部其他部门的服务作一个评估,请您按以下指引向每个部门要求一个服务项目。

B. Telephone Department: 电话房

Request at least one wake-up call during your stay in the hotel在酒店入住期间至少要求一次叫早服务。

Ask the Telephone Operator for a telephone number of your choice.任意向总机询问一个电话号码。

WAKE-UP CALL

YES NO

叫早服务                   

1. Did the Telephone Operator answer your call  (  ) (  )

within 3 rings?

接线生是否在铃响三声内接听电话?

2. Greet you appropriately (Good Morning/Afternoon (  ) (  )

/Evening)?

适当地问候(早上好/下午好/晚上好)?

3. Did the staff repeat your wake-up call instruction? (  ) (  )

宾客服务员是否重复您的叫早服务要求?

4. Did the staff enquire if you would like a second  (  ) (  )

wake-up call?

宾客服务员是否询问您是否还需要第二次叫早?

5. Was the wake-up call received on time? (  ) (  )

是否准时给您叫早?

6. Did the Telephone Operator announce the call clearly? (  ) (  )

电话接线生的叫早服务是否清晰?

7. Did the staff wish you a good day? (  ) (  )

宾客服务员是否祝您渡过愉快的一天?

INFORMATION

YES NO

咨询处

1. Did the Telephone Operator answer your call  (  ) (  )

within 3 rings

接线生是否在铃响三声内接听电话?

2. Greet you appropriately (Good Morning/Afternoon (  ) (  )

/Evening)?

适当地问候(早上好/下午好/晚上好)

3. Did the staff comply with your request? (  ) (  )

宾客服务员是否完成你的要求?

4. Did the staff offer to connect you to the number  (  ) (  )

房务部模拟运作计划

Requested?

宾客服务员是否提议为您连接您要求的号码?

5. Did the staff thank you for calling? (  ) (  )

宾客服务员是否感谢您的来电?

HOW WOULD YOU RATE THE SERVICE OF THE TELEPHONE DEPARTMENT?

您对电话部门的服务如何评价?

(  ) Excellent (  ) Good (  ) Fair (  ) Poor

一般

Suggestions for improvement:

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