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实行首问责任制  

2013-11-11 09:13:56|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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         实行首问责任制是酒店为宾客提供优质服务的前提,是有效提高酒店对客服务质量,引导员工尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务,避免在对客服务中出现推诿、扯皮现象的最有效办法。
一、首问责任制概述
       首问责任制是指,凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者,首问责任人必须尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制的具体要求
1.首问责任人是酒店内第一个接受宾客咨询或要求的人,必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务,直至问题得到解决或给予明确的答复。
2.首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语接待来电来访者,急其所急、想其所想、尽心尽职为顾客排难解忧。
3.属于首问责任人职责范围内的问题,要立即给宾客以圆满答复,对宾客的要求妥善解决。因各种原因,不能马上解决的,要耐心细致地向宾客解释清楚。
4.若不属于职责范围的问题,首问责任人不得以不知道为由予以搪塞、推诿或敷衍,应主动及时与相关部门和相关人员联系。无法联系上相关人员,应将对方姓名、电话号码及询问事项记录,并尽快使问题得以解决或给予客人明确的答复。
5.酒店所有工作人员不仅要精通自身业务,还要全面掌握酒店应知应会知识,了解其他部门工作办理程序,以便更好地执行首问责任制。
6.员工执行首问责任制情况要纳入日常质量检查工作和年度评先选优考核工作中。对未执行首问责任制,受到客人来电来访投诉的人员,酒店要视情节轻重给予批评教育、通报批评等处罚。
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