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客房部2012年上半年个人总结  

2012-10-02 10:25:47|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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我用一天的时间整理了今年上半年自己的工作状况,现做如下小结:

首先,在自我肯定方面,我觉得以下五点值得继续保持和发扬:

一、             严于律己,忠于企业。

做为做了部门负责人,权利大了一些,被监管的人少了一些,但是,

我依然定位于自己是一名酒店员工,认认真真遵守酒店各项规章制度,例如考勤制度、用餐制度、财务制度、安全制度等,始终从小事上严格要求自己,不管人家是否监控到我,我都恪尽职守,“不逾矩”。我时时刻刻提醒自己,不仅希望自己做得更优秀,还要给部门做好表率,以此不断提升职业经理人的综合素养。

   我在黄山香茗酒店客房部工作了5个年头,我对这个企业的前景充满信心。不管企业的现状是什么,它终究会走向胜利。只要茶博园公司需要我们的地方,我们都会尽自己的绵薄之力。我要和企业共荣辱。一定程度上讲,“香茗”这个品牌,烙印在了每一个员工的心上。在香茗,我们获得了许多。

二、             不断学习,不断分享。

香茗为每一个员工准备了展示自己才华的大舞台。可是,扪心自问,我

们有多少才华?所以,无论是工作的需要,还是公司的召唤,我们都应该不断学习。作为部门经理,我觉得更应该不断吸收科学知识,学习的范围应该更加广泛。于是,今年上半年,我继续坚持在下班之后去黄山学院北校区学习《旅游管理》有关课程。这个专业的学习已经持续了1年。我还有1年半就会学完所有课程,取得该专业的本科学历。互联网的学习,也是很重要的一个方面,只要和工作有关的疑难问题,我就查询互联网。例如,客房内外产生的噪音究竟是什么标准人能够接受的?带着这个问题,我查询了一下,原来客房的噪音国家是有质量标准的,当客房内的噪音在35---50分贝之间就会觉得很好。于是面临客人的一些投诉,我们只要用工程部的“测声仪”测试一下,就可以很科学回答客人了。

   客房管理中的一些经验和知识,我总是很愿意和大家一起分享。我会通过亲自培训或者组织培训,让部门员工一起学习知识,例如,客房洋酒知识、酒店绿植知识、客衣洗涤常识等等。我也会通过电子邮件,及时把我看到的专业文章分发到管理人员邮箱中,例如,《驼队改革史》等。

三、             确立目标,统一行动。

  部门在2012年的发展方向是什么?如何动员大家步调一致的前进?这是部门负责人首先要解决的问题。我综合了酒店的终极目标和酒店在2012年的战略目标,明确了自己部门的目标,归纳出“学习力、创新力、执行力和落实力”的“四力”目标,在2011年年尾就不断给部门所有员工阐释这个目标,希望所有员工都有自己的方向。只有部门上下一心,不断给力,才会完成一个个任务。今年上半年,这个目标取得了一定的成绩。

四、设立标准,唯求质量。

只有在今年4月份,我才悟出一些系统性的客房规范化管理的精髓。我认为,

客房服务管理是一个复杂的项目。虽然客房投诉和问题不断,我们自然要一一针对性解决,可是,客房规范管理还是要系统性地持续。首要的是解决标准操作流程。今年6月,在蔡总的要求下,部门的SOP结集装订成册,我觉得这是一个早该完成的重要的项目。以后,我们会加强落实和完善。这样,提升客房质量就会得到很大的保障。

五、高层频动,从容面对。

酒店从今年2月份开始,高层开始频频变动。房务总监工作不到半年,于2月份离职,4月份总经理开始变动,6月份总办主任请长假,这些外在因素对我的工作都会有些影响。许多工作流程会随着当天的晨会而改变,一段时间后,又会因酒店晨会而变回来。等等。面临诸如这些问题,我带领大家平稳的过渡。尽可能地消除外在因素带来的不良影响。

但是,自身存在的问题,我也进行了深刻的反思:

一、视野有限,固步自封。

客房管理也是一种经验管理,今年上半年没有一次外出学习取经的经历,

所以今年的客房管理视野一点也没有开拓。皖、浙、沪高星级酒店客房的最新发展有哪些变化,管理思潮有什么进展,先进的设施设备是否出现,等等,对这些问题还不是很清楚。到扬州考察酒店易耗品的生产和到南通考察酒店棉织品的生产,其计划没有成行。自己整天都埋在日常事务的处理中。我觉得这样下去会落伍。

二、人员管理,举步维艰。

从今年大年初一10名员工自动离职开始,部门的人员管理难度逐渐加大。从

去年部门120名员工到现在部门90名员工,可想而知,部门的任务量会增加多少。今年上半年,员工的情绪始终处在一种波动状态中,其中原因我觉得和企业的文化和人力资源管理有很大的关系。试想,工作在五星级饭店的服务员,4年之后还是在简单的清洁房间,服务员会有怎样的心情。人少事多,该如何科学化调配,是我上半年一直在探索和尝试的问题。

三、突击事件,穷于应付。

突击事件的发生,还缺乏娴熟的技能技巧。现场的协调还不够周密。这

是作为部门经理的我比较缺乏的能力。下一步、、。、。应该勇于承担责任,锻炼自己掌控局面的能力。

四、执行指令,轻重不分。

根据管理原理,对于接收到的任务,都会区分紧急和重要之分。可是,

我在实际处理中,却时常犯轻重不分的毛病。这样就和酒店领导的工作节奏不一致。这显然不是领导喜欢的风格。例如,客房房卡管理中存在漏洞,自己虽然尽力堵漏,可是,还是发生了第二起房卡异常情况。房卡是重要的,房卡的管理就应该足以引起我的重视。这就是我应该明白的“任务的重要性”。

根据上述的自我剖析,我想调整自己的思路:

一、             加紧学习,突出专业。

“学如逆水行舟,不进则退”,面临黄山激烈的酒店竞争,我只有有计划性的

专业学习,就不会被这个行业淘汰。自己的职业生涯就会越走越宽。

二、             注重沟通,减少误会。

 “良好的沟通至少提高一倍的工作效率”。许多事情的失败都是沟通不畅造成的。我应该好好学习沟通的技巧,注重沟通的方式方法,为部门各项工作的开展创造条件。

三、做好计划,做好检查。

“管理人员的工作简单起来归纳,就是今天计划什么,今天检查什么” 。酒店陆副总经常这样教导我。我在实际工作中也觉得这个秘籍很管用,所以,今后要切切实实地做好“计划和检查”。

四、面临问题,彻底解决。

587间房每天都可能会出现问题。纵然有些领导不满意,我们还是要直

面问题,想千方设万法一一解决之。这是我们的使命。例如大堂副理反映客房VC房有毛发,我们就单独列出来,集中人力和物力,针对性地解决这个问题,我们设定解决此问题的时限,逐层强化,逐级督导,计划和检查有记录,有反馈,我相信客房卫生一定会走到常态化管理的轨道中去!

 以上的总结或许仍有片面,敬请领导指正!

 

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