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XXX大酒店2011年度质检总结  

2012-10-19 14:00:22|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2011年对于XXX大酒店来说注定是不平凡的一年,经过多方努力,终于按照既定计划实现酒店3.28日正式对外试营业,截止至今日,酒店已成功运营九个多月,虽然期间发生几次突发事件,但都成功得以解决,使酒店经营迈入正轨,有条不紊的运转。为了更好的为2012年的质检工作提供依据,特对2011年质检工作进行总结。

本年度共进行酒店整体范围内质检六次,由质检小组统一落实进行。其中分别为5.19日,7.7日,7,21日,8.26日,9.23日,9.30日,并在每次质检后下发质检通报,针对质检中所发现的问题反馈给相关部门,落实有效时间内立即整改到位,取得一定的效果。在8月份召开了一次酒店质量分析会,分析存在问题,改进某些不足,确定了质量分析会将从:①操作规范(含制度执行)②礼貌礼仪(含仪表仪容)③安全与卫生④能源检查⑤劳动纪律⑥员工培训等几个方面进行质量分析汇报。

质检小组参与市场询价、厨房验菜、财务月末盘点等相关工作,在此类工作中扮演监督、协作的角色。

10月份开始每日抽查客房及餐饮包厢各两个,并及时将检查结果如问题严重将以书面质检通知单的形式下发给部门负责人,如问题不突出,则将检查结果告之部门领班或主管,及时整改。几个月下来取得一定效果,因每天检查的房间和包厢基本都在每日的预定之列,就在一定程度上减少了一些客人因硬件设施而造成的投诉。同时无形中给相关营运部门造就一个威慑的氛围,现在每日照常进行的质检中,已几乎发现不了明显的问题存在。

诸如以上,虽然取得了一定的成绩和效果,但在质检方面仍然存在诸多不足。主要表现在以下几个方面:

1. 检查中发现问题执行力度不够,使得一个问题屡次出现……

2. 质检人员不能全面有效地进行现场监督。

检查人员对现场所存在的问题意识不足或检查不够深入,对所存在的问题不能及时进行现场纠正,不能及时地进行现场指导。

3. 部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。

作为质检部在开展各项工作的同时,应加强沟通与合作,创造一个良好的、融洽的工作环境。

4 . 在质检中发现,作为管理人员在一定问题上没有起到积极、模范的作用,给员工做了不好的示范,比如仪容仪表问题。

5.酒店加强部门内部培训,但在执行中流于形式,真正的成效不是很理想。

6.员工认为,只有在客情好的时候有客人的情况下才需要保持一个良好的状态,没有客人,做的再好也没有意义。这种想法普遍存在是一种不良的现象,也就制约了一旦真的有客人在,也无法展现一个好的状态给客人。

针对以上存在的问题和不足,将在以后的工作中陆续改进和完善。

XXXX大酒店2012年质检计划

为弥补2011年质检工作中的不足,使2012年质检工作有条不紊进行,特制定本计划。

一、因酒店员工质量意识淡薄,存在一个“做给客人看”的误区,就是在有客人的时候才会有要求自己的意识,殊不知一些行为在潜移默化中形成,再改很难。另外日常工作中对质检重视不够,将在今年重点加强员工意识的培训,强调质量管理在整个酒店运营中的重要性,并不是可有可无的事情。针对此将开展一系列的专题培训,学习《质量管理手册》等。部门也应将质量管理的相关事宜在日常培训中展开,以期使所有员工了解质检的重要。具体安排如下:

1. 酒店服务意识培训(PPT课件)

2. 酒店质量意识培训(PPT课件)

3. 认知质量的概念。

4. 企业注重质量的原因以及做好质量的好处.

5. 质量管理的原则及职责划分。

6. 质量管理制定标准及实施标准。

7. 日常质量检查的范围和标准

8. 质量检查的奖惩办法。

二、加强酒店质量管理,并完善内部检查规定,加大工作执行力度,提高工作效率。可按以下方式进行:

1. 每日质检小组人员将会对营运部门房务部、餐饮部随机(以预定为准)抽取两个房间,两个餐饮包厢主要针对卫生和设施进行检查,发现问题将以书面《质检通知单》的形式下发给责任部门负责人,限时反馈并整改,如遇重大过失需追究责任,要求将《员工过失单》和《质检通知单》一起反馈。

2. 每日当班期间正常的巡查,主要就能源控制、仪容仪表、礼貌礼节、规范服务等方面进行,及时将存在问题指出,如问题普遍存在,将会以《质检通知单》形式将问题反馈给相关部门,就部门存在的问题限时整改,如若下次再犯,不单追究当事人责任,还将追究管理者连带责任。

3. 每周利用一周指令会的时间,将上周质检情况汇总,并通报,给下周检查提供依据,重点检查上周存在的问题整改落实情况。

4. 每月必须组织一次由总经理室人员带队,部门经理参加的酒店全面质量检查,不仅要检查营业区域,还要检查后场公共区域,并整理成文字质检通报,由总经理签字后下发,责任部门应及时反馈。

三、质检人员的业务水平也将同步提升并与其他部门积极沟通。

1、 质检人员也将不断学习,努力提高自己的业务水平,使得在质检过程中不以自我感觉为标准,应对照酒店《员工手册》、《应知应会》、规章制度、操作程序等相关文件来处理质检中发现的问题。

2、 质检人员将会以网络为平台,努力汲取所需专业知识。


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