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公元1978

要有最朴素的生活与最遥远的梦想。即使明日天寒地冻,路遥马亡。

 
 
 

日志

 
 

开展“微笑之星”评比活动方案  

2012-08-19 09:07:56|  分类: 那些年整理的资料 |  标签: |举报 |字号 订阅

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xxxx公司各店开展“微笑之星”评比活动方案

为了提升全体员工的服务形象,端正服务态度,提高服务质量,营造爱岗敬业、积极向上的良好工作氛围,牢固树立员工的主人翁意识,xxxx决定于x年的x月x日——x月x日,开展“微笑之星”的评比活动,具体方案如下:

一、活动对象:xxxx全体服务员。

二、活动主题:在服务中享受生活,在微笑中体验快乐

三、活动目的:

1、加深员工对“微笑”与“服务”的思想认识,提倡员工以最佳的精神面貌服务宾客

2、突出礼仪礼貌的重要性,提高员工综合素质

3、加强服务意识,营造良好的服务氛围,以优质高效的服务质量迎接每一位宾客。

四、评选规则: 

活动时间从x年x月x日——x月x日,每周各店评选出 “周微笑之星”各一名x;蝉联两次以上“微笑之星”当选为“月微笑之星”。

活动评选期间,需本着公平公正的态度进行评选,切勿弄虚作假;如有发现,将在本月考核中扣5分,并取消评选资格。

活动评选期间,受到客人投诉或因工作重大失误考核扣分者,取消评选资格。

五、评选条件:

1、思想上进,工作认真负责,积极、热情,能出色的完成本职工作,以及上级所指示的各项任务;

2、服务态度端正,使用统一规范服务、服务用语、服务标准对顾客进行热情服务;

3、以身作则,严格要求自己,不假公济私,公平、公正的对待每一件事情;

4、严格遵守自己所在岗位的各项规章制度;

5、自身工作素质过硬:主要体现在熟悉自身岗位工作流程,掌握自身岗位工作技巧,操作规范,技术熟练。

六:组织领导

成立活动小组,人员组成如下:

组  长:xxx(负责“微笑”主题活动的指导工作、落实情况的监督、协调、考核)

成员:xx(负责对所分管部门“微笑”主题活动的开展情况进行检查与指导,对分管部门服务主题活动开展过程中存在的问题进行协调和处理。)

质检专员:xxx(负责抽查,做好情况记录)

统计员:xxx(每周六收集宾客意见反馈卡、微笑之星考核表、质检专员抽查记录进行汇总,周日统计完成,周一公布名单。)

七、评选形式:

每周收集宾客意见反馈(30%)与各店店长、领班考核(40%)和质检人员记录反馈(15%)、门店员工无记名投票(15%),如有分数相同者由中层以上干部、质检专员开会得出。

八、具体操作:

1、宾客意见收集:A可在顾客结账时,请顾客填写。顾客填写完,由领班收集,以天为单位投入投票箱内。(可账单与宾客意见小卡片放在一起拿给客人请顾客给与评价,如客人不愿意填写,不得强求。)B宾馆客房部员工若收到宾客的投票交至领班,由领班投到投票箱内;(各店均设立一个投票箱,由各店自己做一个)

2、店长、领班考核收集:店长、领班根据员工日常表格情况,如实填写“微笑之星”考核表(一周一次),周六由统计员收集。

3、质检意见收集:质检人员如实填写好“微笑之星”抽查情况表,周六将抽查情况表送至统计员处,抽查一周一次,每个店都要进行抽查,抽查时间自行安排。

4、门店员工无记名投票情况收集:店长安排员工在每周六进行一周一次的无记名投票(每人只有两个投票名额)

九、活动的实施步骤

第一阶段:培训 时间x年x月x日

由xxxx办公室组织全体服务员进行微笑服务的培训,要通过培训让每一位服务人员都了解微笑与服务的意义、标准和要求,微笑服务,不仅仅只是露出八颗牙齿对顾客微笑就可以了,更重要的是与顾客在感情上达到良好的沟通,真诚的为顾客服务。

第二阶段:宣传 时间x年x月x日—x年x月x日

1、由xxxx办公室负责制作一幅较大的光荣榜并张贴在员工通道内,每周根据汇总结果,对评选出的“本周微笑之星”照片张贴于员工通道,照片下面附“微笑之星”的工作格言,以此鼓励其他员工。

 2、对于每周评选出的“微笑之星”可享受一定的物资奖励,并以此作为日后调资、晋升、外出学习培训等方面的依据之一。

3、由xxxx办公室负责制作一条此次活动的宣传标语,张贴在光荣榜边上,以提醒员工时刻保持微笑服务,各店、宾馆各部门也可以每天利用班会时间加强宣传。

第三阶段:执行实施 2011年9月1日—2011年12月31日

每位员工在工作服上佩带微笑牌,正式开始参与评选。

十、奖励

对于评选出来的“微笑之星”,奖励如下:

(1)对于“周微笑之星”给予50元奖励,对于“月度微笑之星”给予100元奖励。

(2)在各分店宣传栏中刊登其照片进行宣传

附件一:宾客意见反馈表

附件二:“微笑之星”考核表

xxxx公司

x年x月x日

附件一:宾客意见反馈表

开展“微笑之星”评比活动方案 - 水木青华 - 水木青华

“微笑之星”考核表

部门:____________ 被考核者:____________考核日期____________

项目

评价要求

得分选项(总分100分)

优(8—10)

良(6)

中(4)

差(2)

表情

和蔼可亲,亲切自然,微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

眼神

面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚

声音语态

声音清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。

服务礼仪

眼观六路,耳听八方,随时准备捕捉顾客可能传递来的需求信息;当顾客走向你站立的位置时,无论自己在干什么,都暂时停下来招呼顾客。

服务手势

准确、到位,仪容仪表整洁

服务站姿

优美、得体

服务语言

简洁、明了、热情

处理问题的能力

有宽阔的胸怀;认真耐心地倾听,热情地回答顾客提出的各种问题,合理及时有效的解决问题。

个人情绪

不把个人消极、悲观情绪放入工作中

微笑持久度

迎客、席间、送客一直保持着微笑面对顾客

总分:

“微笑之星”投票表

投票名额(1)

投票名额(2)

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