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酒店案例之二十四—白酒杯太大了?  

2012-08-19 08:08:08|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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某天,有位企业家莅临酒店中餐厅,他一坐下来便兴致勃勃地对服务员说:“来两瓶白酒,中午要好好的陪客人喝一杯。”服务员按他要求拿了两瓶白酒,并一一为他们斟倒。当倒到这位企业家时,他有了疑问:“服务员你们的酒杯太大了,以后要跟你们老板说说把酒杯做小一点,一半大就可以了。”服务员小李心想,其实这个金边白酒杯并没有外面看到的容量大,因为它很厚、很细,所以装不了多少酒,和普通包厢的白酒杯差不多,小李刚想解释,但他仔细一想,这样不是让客人很难堪?我们要把对让给客人,不能当面指责客人。于是小李抱歉的解释到:“对不起,我马上给你去换一个小一点的酒杯,请稍等。”

小李去拿了一个普通的白酒杯,放到这位企业家面前,然后把先前倒的酒倒到新拿来的酒杯内,正好一杯装满,不多不少。原来两个杯子的容量一样,而且先前的金边酒杯远比现在的杯子上档次得多。该企业家惊讶地说:“啊!原来一样啊,不换了,不换了。”小李也随声附和着:“啊,真看不出原来是一样大的啊。”就这样,小李圆满的解决了白酒杯并不大的问题。

[点评]

小李并没有当即指出客人提出的疑问是错误的,而是用事实证明,让客人自己去发现。其实,我们在平时的服务中经常会出现类似的问题,有时是客人误解了酒店,但这个时候,我们不能直接反驳,我们要在不影响酒店的情况下,把对让给客人,这就是我们经常提到的:“顾客永远是对的。”试想一下,如果当时小李马上反驳该企业家“不是这样的,其实这种酒杯并不大,和别的酒杯一样…… ”该企业家会接受吗?会相信吗?他会不会认为我们不重视他的提议,甚至会认为我们把他当傻瓜,一眼看上去就大那么多的杯子居然要强词夺理说是一样大的。所以,小李巧妙地做了一个实验,让该企业家自己感受杯子的大小,愉快地结束了这次的用餐。

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