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酒店中的问题管理  

2012-08-15 09:59:54|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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管理工作千头万绪,从某种意义上说,管理就是一个不断发现问题、分析问题、解决问题的过程。尽管我们很多酒店都有一套比较完善的管理制度和规范,但是每家酒店每天遇到的具体问题都不少,因此,作为酒店管理人员,酒店经理也应有一种强烈的问题意识,要学会针对问题抓管理,而不能“没有问题就乐观、出了问题就悲观”。

问题管理有两个层面。一是为了企业的发展而设定目标,围绕实现目标而不断地解决问题;二是为了企业现状的稳定而控制,围绕不出事故或处理事故而抓问题。问题管理首先要善于发现问题、提出问题,这是管理的基础,正如伟大的物理学家海森堡所说:正确地提出问题,就等于问题解决了一半。其次要深入地分析问题、研究问题,真实把握问题背后隐藏的客观因素。最后才是及时地处理问题、解决问题,这是问题管理的核心。

问题管理要求酒店经理们必须到实地、察实情、说实话、办实事,带着问题去管理,瞄准问题去决策,针对问题去落实,不断提高管理效益,做到见物又见人。问题管理有利于培养经理们务实的作风,避免工作只是简单的落实领导指示和会议精神的现象,以及虚假作风和好人主义倾向。实施问题管理还有利于酒店的创新与发展,因为不管经营环境与经营条件如何,酒店中的问题都是无止境的,解决是无止境的,发展也是无止境的。只有不断地发现问题、解决问题,才能有不断的创新。

问题到底在哪里?无疑体现在酒店经营管理与服务实践的各个环节当中,具体包括以下几个方面:

一要在薄弱环节中找问题。薄弱环节是酒店中最容易出事故的环节,也是问题最多、矛盾最多的环节,对此经理们要心中有数,比如,是市场开拓、菜肴质量的问题,硬件老化、隔音效果差的问题,还是员工态度、环境氛围方面的问题,眼睛要盯紧点。通过问题管理,使弱项变强,酒店才能整体发展。否则,“100-1=0”,薄弱环节会极大影响酒店的质量和效益。

二要在成功面前找问题。如酒店中的某个重要的会议接待或美食节活动完成得很好,可能有的员工就容易产生骄傲自满的情绪,甚至放松对自身的要求,由此导致一些事故。经理们对此要保持清醒的头脑,深层次地挖掘、解决一些薄弱细小的问题。

三要在关键部位找问题。作为经理们要善于抓关键,包括关键的环节、关键的员工等。因为关键环节出了问题,往往会使整个酒店形象受损。比如,搞大型宴会,最容易出问题的关键环节在哪;重要接待,贵宾对客房服务有什么特殊要求等,相应的经理们都应该提前做好周密安排。

四要结合点上找问题。酒店服务过程环环相扣,有很多部门与部门之间或员工与员工之间的结合点。一旦在配合协调上存在偏差,结合点很容易出问题。比如交班中的工作交接,客房部和工程部对客房工程问题的处理,销售部和餐饮部对预订部分的安排等。

五要在落实过程中找问题。有时候工作落实的过程就是问题解决的过程。酒店管理中,既要注重目标的实现,也应注重计划、组织、实施、检查、总结等环节中存在的问题,每个环节都要做实、做细,严格要求,这样才能把实现目标的过程作为解决问题的过程。

六要到终端找问题。酒店中的经理们不能仅仅是在办公室或会议室听领导安排、听员工汇报,而要切实地到员工的工作现场和客人接受服务的现场,多走、多看、多查、多问、多聊。只有充分接触终端,经理们才能真正发现酒店管理和服务中存在哪些实际问题,并及时采取针对性的措施予以解决。

实施问题管理是一个不断循环的系统过程,一般来说,包括以下几个基本步骤:第一步找出问题,并按照问题的重要性进行排序,以便重要而紧急的问题优先解决。第二步分析产生问题的原因,尤其是主要原因分析要透。第三步制定解决问题的计划和措施,注意计划和措施要严密,并有备选方案。第四步具体组织计划和措施的执行。执行中相应部门的经理应到现场去了解、落实情况,跟踪过程管理,记录工作落实情况。并从系统上制定措施,以免问题重复发生。第五步检查计划和措施的执行情况,及时发现和解决计划执行中的问题。第六步按有关管理和服务要求进行标准化处理,即在总结经验教训的基础上,把成功经验和失败的教训纳入酒店的有关标准、制度和规范中,运用经验和教训“两笔财富”管理酒店,使经验得到推广,避免教训再次出现。最后一步是把上一个循环中因条件不成熟而尚未解决的问题,转到下一个循环去继续解决。
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