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酒店案例之十二——方言的误会  

2012-08-15 09:03:50|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    一日,王先生打电话到某酒店订房处:“我姓王,请帮我预订下周一的1间标间。”预订员小马查阅了该天的预订情况,表示酒店将给他预留好218房至该日下午18:00。

    这一天下午13:00,王先生来到前台,出示证件说明自己已办理了预订,要求入住218房间。接待员小何查阅了预订后抱歉地说:“对不起,王先生,没有您的预订。”“什么?我明明在上周预订了218房!”“我已经查过了,入住218房的是一位黄先生,请问您是不是搞错了?”“不可能,我预订好的房间,你们也答应了,为什么不讲信誉?”小何再次核对预订记录后说:“不好意思,我们确实没有接受您的预订,而且本店标间已满,能否给您安排其他的房间?”王先生闻言勃然大怒,认为酒店有意欺骗他,随后向大堂副理投诉。

    点评:电话预订是酒店较为普遍的预订方式,此种方式虽然方便快捷,但由于语言沟通、对话清晰度等问题的存在,电话预订也容易出现差错。本案例中,由于王先生在电话预订中使用的是方言,预订员小马误把“王”先生听成了“黄”先生。而当天正好有为黄先生入住,接待员就把黄先生安排到218房间。

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