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专注度,决定你是平庸还是出色  

2012-08-15 08:24:30|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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工作中的“专注度”可以分成三个层次:

    第一种,是“站卫兵型”。他只站的定点上,一定要等别人过来发问,才开口回答。

    第二种,是“蛙人型”。这就比较积极了,属于会主动出击的两栖部队。

    第三种,是“刺客型”。到这种程度,即使有人无声无息地站在附近,他都能自动觉察,解决客人的问题。服务业要真的做到好,就是这种水平,让顾客觉得身边看起来似乎没人,但自己一需要服务时,竟然立刻得到回应。我认为,最厉害的“刺客”能眼观六路、耳听八方,“神出鬼没”到几乎等同于“忍者”的境界。

    当然,要每分每秒都维持到极高的专注度,必须通过训练。怎么训练?像我,若注意到地上有垃圾,不会直接说,会先看着相关的同事,观察他会不会从我眼神中发现我要给他的信息。服务是非常仰赖“心领神会”的,必须训练每个人都能在客人望向他时,自然而然“有感觉”,不必说话也能沟通。

    再来,优秀的服务人员能迅速判断、解读客人的肢体语言,即使对方还没有看过来,也知道它代表的意义。譬如有人很着急地在公共区域走来走去时,90%是要找洗手间。这时候不用等他问,就可以走上前告诉他在哪里。

    只要集中力够,一看到这些线索,就知道服务的时候到了。有家知名的连锁餐厅,甚至在员工训练过程中,故意把筷子或叉子拨到地上,考验服务人员的听力。特别是跟危险有关的声音,像玻璃杯破掉,必须一听到就马上反应,最好能变成反射动作。

    专注度是决定专业非常重要的元素。工作同时,要掌握到人、事、物等各种细节的差异。我常跟员工说,当你的专注度愈高,感官打开愈多,专业也就愈进步。这一点必须从观念来切入,不能只要求表面上的技能。

    其实不管什么工作,只要想做好,都需要专注度。主管一定要不断跟员工沟通专注度高、反应快的好处,给部属充分的动机,才能更快具备这项能力。对主管来说,将这种专注度运用在人的管理上,员工在小的变化都能掌握,自然能带来双方很好的互动。因为当别人都没有发现他身上的改变时,只有当他主管的你看到,员工感到关心,你的话对他就更有影响力了!

    专注度的强弱,决定了最终你是一名平庸还是出色的工作者。

 

(本文作者:台湾大老爷酒店集团CEO沈方正)

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