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一条石斑鱼引发的思考  

2012-08-15 08:18:14|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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“清蒸石斑鱼,各位请慢用”,服务员小王把分派好的鱼肉送上餐桌并报上菜名,即欲转身离开之际,“小姐,侬先别走,阿拉点的清蒸石斑鱼怎么变成这个样子了,侬肯定弄错了。”桌上的一位客人提出了疑意,听口音是上海客人。“对啊,这不是阿拉要的清蒸石斑鱼。小姐,是不是别桌的菜送到我们这桌来了?先退下吧。”有一位客人明显想给小王一个台阶下,意思是不管怎样,先退下这道菜,免得客人不高兴。

小王将菜端出了包厢,但不一会儿又原样端回来了,旁边多了一位领班。“各位好,我是今天的厅面领班,刚才服务员把事情经过与我说了,而且我也查了刚才点菜单,各位确实点了这道清蒸石斑鱼。”领班向客人说明了调查结果,并期待客人说明不满意的真实原因。

这时那位点菜的客人说话了:“阿拉上海的清蒸不是这样的,要有葱油覆盖的,侬个清蒸一点油水都没有,只有酱油,叫阿拉怎么吃?”此时服务员和领班才恍然大悟,原来上海的清蒸就是绍兴当地的葱油烧法,但绍兴的清蒸是不放任何调料的,客人不明白此理,服务员也没有询问客人,从而导致误会的产生,另一方面由于鱼已经分派,事情已无法补救。得知事情的全部经过后,领班急忙对客人说:“真的对不起,这件事是由于我们工作做的不到位引起的,我马上请示经理,看是否能帮您重做。”

最后在部门高层的同意下圆满解决了此事,虽然饭店损失了,但让员工学到了规范操作的重要性。

 

【点评】

上述案例看似是由于地域性差异造成的,实际上根本原因在于员工未按照服务规范操作,主要原因是当值领班未做好现场管理与控制,导致事情发展到了无法补救的地步。按照操作规范,客人在点菜时,服务员要向客人说明菜的烹调方法、搭配等,点单完毕后要与客人确认点单内容。当客人点的菜上来时应报菜名,菜肴需分派时应先在台面上展示,询问客人后再做分派。若员工做到了第一点事情根本不会发生,若员工做到了第二点,可把鱼退回厨房再加工(浇葱油汁)以阻止事态的发展。从这件事的侧面也反映出饭店餐厅员工专业点菜技能培养的重要性。

 

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