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酒店案例之九——“一字之差”  

2012-08-15 11:23:20|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    一年一度的中国国际高新技术成果交易会在某省会城市隆重开幕了,交易会不但吸引了大批国内企业参加,也引起了国外一些大型知名企业的兴趣。一位英国著名企业的负责人MR ALAN FLETHER决定参加。由于中国国际高新技术成果交易会期间酒店客房十分紧俏,为防止到时候没有房间,他特意事先通过某订房网络公司在某五星级酒店订了标准房一间。当他抵达酒店办理手续时被告知没有他的预订,客人闻听着了慌,这意味着他今晚将“无家可归”。于是他立即致电订房公司查询,订房公司查底单,确实有向酒店订房,并且有酒店的预订确认单,于是致电酒店经理,一圈周折下来,发现原来是订房公司误将MR ALAN FLETHER写MR ALAN FIETHER,以致酒店工作人员查不到客人的名字。问题最终解决,但客人高兴不起来,闷闷不乐地走向房间,祈祷此次中国之行不要再有什么麻烦了。

   

点评:

    “差之毫厘,谬以千里”。本案例中,订房公司误将客人名字中的字母“L”写成了“I”,使得酒店查不到客人的订房记录,差点让客人无房可住。尽管问题最终得以解决,但却无疑为客人这次中国之行留下了难以抹去的阴影。这既充分印证了“服务无小事”的基本理念,也显示了小事对于做好服务工作,保证服务质量的极端重要性。

    在酒店服务中,就客人记录弄错的可能性会主要发生在两个方面:一是客人的名字,二是客人的房号。对于任何一个客人来讲,将其名字弄错,如“玮”变成了“伟”、“余”变成了“于”等,都是不可接受的(我入住酒店,名字就有好几次被改成“于昌国”或“余国昌”)。因为我们中国人普遍都会认为,弄错名字在某种意义上说是一种不尊重客人的表现。同样,把房号弄混,如把1819房间客人的消费记在了819房间客人的帐单上,麻烦就会更大。所以,凡是遇到这方面的情况,酒店的服务人员一定要非常细心,以免造成客人的不满和投诉,使酒店形象受损。

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