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微笑大使评选方案  

2012-07-03 18:24:05|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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微笑大使评选方案 - 水木青华 - 水木青华微笑大使评选方案 - 水木青华 - 水木青华                 

呈  :行政办                                                                                                       编号: 人[字]No. HR.1111001

由  :人力资源部     紧秘程度[一般]

事宜:微笑大使评选方案

日期:2011年11月04日

微笑大使评选方案 - 水木青华 - 水木青华  

为了提高员工的微笑服务意识给客人提供更加热情、体贴的服务,同时增进员工间的团结互助精神,酒店将于近期开展“微笑大使”评选活动。“微笑大使”活动的开展将会进一步提高员工的素质和提升酒店的文化品味,在酒店内部形成一种“员工满意、酒店满意、顾客满意”的良好氛围。具体评选情况如下:

一、“微笑大使”评选期:2011年11月30日 – 2012年2月28日。

二、“微笑大使”评选对象:各部门D级(含)以下员工。

三、“微笑大使”评选操作程序:

(一)评选资格:

1、职业形象符合酒店标准要求;

2、遵守酒店各项规章制度;

3、为宾客提供微笑与满意服务;对待同事谦和有礼。;

5、部门管理层的提议/部门推荐;

6、员工互评;

7、宾客意见;

8、人力资源部的审核及调查;

9、酒店总经理的最终审批。

(二)评比形式:

1、宾客意见反馈(各营业场所的宾客提名箱、包括客房收集的宾客提名表),无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈并汇总;

2、每天大堂副理巡值记录反馈,无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈以汇总;

3、每天EOD值班记录,摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总;

4、员工食堂摆放提名箱用于员工互评;

5、人力资源部负责对此次活动的评比情况进行监督与抽查;

(三)具体操作:

A、宾客意见收集: 
1、“微笑大使”提名箱放置于一线营业面客场所:前台接待处、前台收银处、中餐厅、   

西餐厅、桑拿前台,各提名箱前配备相关的“微笑大使”提名表以供宾客填写投票,并在大堂摆放有关此次活动的说明;

2、各部门服务人员收到的提名表,投到就近的提名箱内;
3、每周由人力资源部到各部门各提名箱收集投票汇总;
4、房务部在客房内收集到的宾客提名表每周交人力资源部汇总;

B、酒店管理层意见收集:

1、每天下午6点前由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部; 

2、每天EOD值班,若发现有较好或较差现象,于第二天早上知会人力资源部; 

3、每位管理人员在平时工作中若发现有好或有待提升的服务现象,请知会人力资源部。 

D、宣传:请营销部美工协助制作微笑服务宣传标语,在后勤区域张贴,以提醒员工微笑服务;并在大堂摆放海报,温馨提示客人酒店举行“微笑大使”评选活动。

E、实施步骤:

1、11年11月10日至25日:各部门对本部门员工开展有关“微笑服务”的培训与宣传。

2、11年11月30日至12年2月28日全体员工佩带“微笑大使”徽章。

3、12年3月1日收回全体员工佩带的“微笑大使” 徽章。

4、12年3月10日前选出5名当选的“微笑大使”,并进行表彰。

四、奖励: 

1、评选名额:一线营业部门3名,二线非营业部门2名。

2、为表彰“微笑大使”并树立模范作用,被评为“微笑大使”的员工将戴带“微笑大使”徽章,给予一定物质奖励,并获总经理签发的奖状。

五、费用预算:

1、“微笑大使”奖金:1500元,300元/人。

2、增加“微笑大使”提名箱6个,预算100*6 = 600元;

3、购买微笑大使徽章1000个,预算1000*2元=2000元;

4、宣传制作费用预算:200元。

以上预算费用合计:   元

 

                                             签发:                  

-****女士                            

人力资源总监                            

微笑大使评选方案 - 水木青华 - 水木青华

微笑大使评选方案 - 水木青华 - 水木青华抄呈:各部门                          


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