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客人到底是什么  

2012-06-04 19:39:31|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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客人是什么?多少年来,酒店人从不同角度都给出了不同的答案,例如“客人是上帝”、“客人是父母”、“客人是老板”、“客人是朋友”等等。理念的提出是为了指导服务,可是我们的员工有多少能将客人真正当作上帝、父母、老板、朋友呢?执行起来的效果如何,我想不少一线服务及管理人员比笔者更加清楚。

 

以上对客人的一些诠释,笔者并不认为是错,但是笔者认为这些诠释不仅没有切中根本,而且某些人对这些理念的解释不符合中国人的思维和国情,造成了理念上的混乱,从而误导了员工的执行方向,最后使得不少人开始怀疑这些服务理念的正确性。

 

客人不是上帝,至少中国客人不是。中华文化里有“天”的观念,但没有“上帝”的观念。“上帝”在西方文化里是至高无上的,是人类的共主,所以在西方,神大于人。相反,中国人对所谓“神”的态度并不像西方这么死板,我们可以造神,像诸葛亮、关公等,我们可以改神,像“观世音”改为“观音”等,我们还可以封神,像耳熟能详的“封神榜”等等,可见人常常是大于神的,因此你跟中国人说“客人是上帝”,我们的员工或是不以为然,或是没有概念,或是耍嘴皮子。

 

从另一个角度讲,“离地三尺有神明”,可见中国人对神还是很恭敬的,因为神可以普渡众生,教化民众。可是事实上客人经常在员工的面前失态,或是无理取闹,或是蛮横霸道,或是出言不逊,或是不理不睬,使员工完全感觉不到客人是“神”。文化上的差异使得“客人是上帝”这句话乍听起来很对,实际操作起来阻力重重。

 

客人也不是父母。不管从什么角度解释,客人与员工并没有血缘关系,怎么会是父母?父母和子女之间的感情是几十年累积起来的,这里面包含了怀胎之恩、养育之恩、教导之恩,这几点是客人与员工之间完全不具备的。可见这句话是一句纯粹恭维的话。在中国,父母不是随便可以认的,这里面承载着太多的责任,所以不要自己骗自己。

 

客人也不是老板。不少人从我们的工资是从客人的口袋里来的这一角度来解释这一观点,同样也是南辕北辙。在中国,老板可以照顾员工,这叫关爱下属,但是员工要是总是接近老板,很容易让人觉得要么图谋不轨、要么殷勤谄媚,既然如此,我们的员工何必要做这种惹人怀疑的事呢?中国社会从根本上还是长幼有序的社会,将客人比作老板,可以说无异于自找麻烦。

 

客人更不是朋友。这里面也有个先后顺序的问题,客人可以把员工当做朋友,而员工不可以随意把客人当做朋友。朋友之间可以无话不说,员工和客人之间就不可以,客人可以拍服务人员的肩膀以示对其的服务表示赞扬,服务员就是不可以随意拍客人的肩膀等等。中华文化不像西方,强调人与人之间表面上的平等,而忽略了社会伦理道德,更何况,服务人员想与客人成为朋友,客人还不一定不愿意,这岂不是自讨没趣?

 

分析了这么多,我们应当把客人当成什么呢?当成人!人与动物的最大区别就在于人性。

 

人总是爱面子的。客人常常说话不客气、摆阔气等,都是爱面子的表现,尤其是在客人的朋友面前,更要让客人有面子。因此我们常说,照顾好客人的重要客人或者是重要朋友,就等于照顾好了客人,说的其实就是面子问题。只要让一个中国人没有面子,后果可以说是不可预料的,因为中国人最怕的就是被别人看不起,付了钱又被看不起,客人不生气,那才是怪事呢。

 

人总是带有一丝慵懒。人总是喜欢悠闲、少做事,服务人员多做一些,一是职责所在,二也是尊重客人的人性。这也是中国传统待客之道中,主人绝对不会让客人下厨做菜的道理一样,即使主人做的菜略有瑕疵,客人也不会过于计较,因为主人的待客之心,客人能感受得到。可是我们能做的,却让客人自己动手的时候,如何让客人满意?满意都做不到,何来的惊喜和感动呢?

 

人总是有情绪波动的。全世界的人都有情绪波动,而中国人情绪波动的幅度世界第一。从这个角度来看,客人有时在服务人员面前失态自然是在情理之中。正因为中国人的情绪波动的幅度大,我们的服务人员需要练就察言观色的服务技能,根据不同时机和场合调整说话方式,以求与实际情况合拍。

 

由于中国的酒店业是泊来型行业,从产生的第一天起就烙下了西方管理的印记。可是中国酒店业发展到今天,西方的理念已经明显的不适应中国的国情。理念不清,行为就会混乱,酒店管理不再是单纯的技巧,而更多的是一种理念或是思维方式,这与当地的文化又密不可分。由此我们只要把客人当作“人”,一切的现象都在情理之中。

 

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