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中国的酒店人应该这样学习  

2012-06-04 19:38:30|  分类: 职场论道 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       “学习”二字在近段时间中常常映入笔者的眼帘,作为一名酒店人,一名人力资源培训工作者,笔者的深知学习对酒店人意味着什么。但是现实情况是,因为一些客观原因,例如用工荒、工作繁忙等原因,导致酒店人无法在工作中提高自己。一个很简单的问题背后往往是不那么简单的原因,笔者觉得,一名中国的酒店人应该这样学习:

  一、学习,首先“心”要正

  有一个故事。一个年轻人上山拜高人学武,高人见了他后,二话不说,让年轻人干挑水、砍柴这样的杂事,这一干就是3年。年轻人急了,找到高人就问:我是来拜您学武,可您这3年来只让我干杂事,从未传授一丝武艺。请问高人为何这样做?高人的目的只有一个,他在考验这个年轻人。高人深知,练武之人心术不正,武艺越强危害越大。我们的某些员工不求上进,或浮躁盲目,或骄傲自满等,我们又为何要传授技巧和经验于他呢?团队的建立要团结大多数人,但是团队是靠少数人在维持和运营的,这少数的人就是心靠的比较近的人。

  二、学习需要思考,需要结合实际

  中国人常说“公说公有理,婆说婆有理”,可见我们每个人所讲的经验在一定程度上都是片面的,换句话说,别人的成功经验,都是有条件的,就像我们吃得拼盘一样,好吃,但成不了主菜。我们在学习经验的同时,要考虑如何将别人的经验转化为自己的思路,最终形成自己的“主菜”。这就需要思考。

  学习依靠文字,文字本身就是一种障碍,要是照着文字上说的不加思索地去做,那就是我们所说的读死书。“百无一用是书生”的真正含义是不要读死书,而不是读书没有用。当你听到“顾客永远是正确的”的时候,马上就要想到顾客也是人,也有可能犯错。这就对了。

  三、酒店管理三分靠学,七分靠悟

  酒店管理有它自身的理论体系,但是学习了书本上的酒店管理理论就会管理了吗?答案肯定是否定的。因为理论讲的是普遍性事物,而实践更多的是特殊性事物。中国人学习不是问题,只要我们肯学,普遍都很快,更何况服务并不是高科技工作。学了之后如何使用得合理恰当,这就需要自己去体悟,很多情形是语言、文字所无法表达得清楚的,因此我们常常被要求“举一反三”。我们的员工学习操作流程没有错,但是在对客服务时,我们也应当明白,流程是对我们服务人员规范化的要求,不能因为完成所谓的流程而耽误了客人的需求,这里面的取舍是需要根据实际情况做出调整的。

  四、留心处处皆学问,利用各种手段学习提高

  人有层次高低,学问也是一样。作为基层员工,应该着重于技能、技巧的学习和训练,作为管理者,则应该更加侧重于经验的总结和交流。留心处处皆学问,在服务和管理之中,我们更多地是通过培训、看书、探讨等来达到学习的目的。于此同时,我们也可依靠先进的学习手段,例如借助视频教学、借助网络学习等来达到学习的目的。除此之外,在工作中留意每一个细节,留意同事、上司的好办法、好点子,多探讨、多思考、多总结,到处都有可以学习的地方。

  五、“活到老,学到老”的真正含义

  “活到老,学到老”的真正含义并不是说我们到老了都要学习,而是说学习是一个长期的过程,不能急功近利,更不能学到了某一项东西之后就自认为是专家或精通,这是浮躁的学习心态在作祟。酒店管理越往上走,越体现管理哲学的内涵,而不是管理科学的定义,因此始终保持一种“空杯心态”对于学习的人来说十分重要。

  很多年轻的员工离职的一个理由是“学不到东西”,这听起来很有道理,但是笔者却十分不屑。这样的员工在一个较短的时间内想学什么?学完就离开吗?这样是否目的性太强了呢?见到不喜欢但是应该学的东西就不学,这样的人有谁愿意教呢?要建立我们与顾客心与心之间的交流,需要慢工出细活,这并非一朝一夕能学习得到的。

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