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五星级酒店被摘星的三大原因  

2012-06-04 19:37:16|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一、必要条件不能达标

 

在《旅游饭店星级的划分与评定》表A.5五星级必备项目检查表中,共列举出7大项84点评定内容,包括:总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议康乐设施、公共区域。这84点内容涵盖了五星级酒店应当具备的硬件最低要求,包括满足顾客的基本生理需求、安全需求、社交需求。许多店龄较长的酒店,普遍存在硬件设施年久失修的情况,究其原因,翻新一家老酒店如同再造,其翻新改造的成本定然不菲,如果酒店没有良好的经营业绩和收益率,不仅成本尚未收回,而且还要进行二次投资,这让酒店的股东们无法接受。

 

为此,硬件问题从表面看上去是比谁财大气粗,实际上是在比酒店营销体系的搭建和酒店收益管理水平,如果每月,每年的营业额无法保障,那么何谈利润呢?利润率低,业主有从何看到继续投资的希望呢?员工的福利待遇又如何有更高的保障?因为待遇问题导致员工流动率过大,势必进一步影响到服务质量,由此硬件问题延伸到了软件上去了。

 

二、忽视酒店企业文化的建设和传播

 

一座酒店,它是一栋楼,也是一座小型的经济体,更可能是一个城市或是地区的精神象征或代表。酒店作为一家企业,必以利润最大化为经营目标,但是仅仅如此,也必然步入“为富不仁”的泥潭中,因此,一家酒店还应通过良好的财务状况,参与行业活动,承担行业责任,关爱员工生活、店刊宣传等多种途径塑造其行业品牌的地位。不仅如此,酒店还应通过参与社会慈善事业、关爱有需要的人士,得到广大市民群众的认可。这一切有助于星评员在星评之前对所评检的酒店有一个正面的认知,起到一定的先入为主的作用。

 

如今网络也是星评员了解被检酒店企业文化的一条重要途径,但是有些酒店对客人的点评要么置之不理,要么避重就轻,要么草草回应,要么简单随意,给查询的客人和星评员留下了极为不好的印象。其实,网络回复是传播企业文化的极为重要的一环,其字里行间不仅要感谢客人的点评,还要对客人提出的疑问甚至是批评给予正面的回应,对不足之处表达诚挚的歉意,并针对某些问题提出引导意见,可谓是坐在办公室里的“大堂副理”。否则宾客不认可,行业不认可,社会大众不认可,必然给摘牌增加了一定比重的砝码。

 

三、个性化及情感化服务程度较低

 

星评员到店进行星评检查,在某种意义上是在检验酒店的VIP接待水平,针对星评员的居停、用餐、口味等喜好做出个性化,甚至是情感化的服务,使检查成为星评员的一次难忘的体验,在评分时博得情感分。可惜的是有的酒店要么忽视与同行的交流,人脉资源匮乏,对星评员的基本信息知之甚少,无法做到针对性服务;要么VIP接待水平薄弱,服务标准化尚且没到位,个性化服务必然无法达到预期的效果,更别谈情感化服务;要么不重视培训体系建设,没有形成自己的案例培训库,由于人员流失严重,好的传统并未流传下来,无法形成文化氛围,服务始终在较低水平中徘徊。

 

诚然,酒店是一个复杂的系统,一家酒店被摘星,也不止仅仅是这三个原因,但是经营、企业文化和品牌、服务三大因素确是酒店发展的核心问题,许多其他的问题都是这三点的延伸和扩展,被摘牌酒店的不足也为其他酒店的经营敲响了警钟。

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