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日志

 
 

九类客人的野蛮忠诚度  

2012-04-17 14:26:05|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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所谓“忠诚度”是酒店给客户高高戴上的美丽皇冠,就是他们不请一个劲儿地来,络绎不绝地来,鱼贯而入地来,但有些“忠诚度”的到来却是酒店人始料不及,面对这九类忠诚度客人,酒店人:

       惹不起、躲不过、绕不开,挡不住要来、不请自来,不来白不来、来过更常来;

       酒店高层只看着钱,部门管理层只哄着员工,部门员工只忍气吞声看他们到来。

       有人调侃曰,首次来到是新客,再次是回头客,三次以后才知道是野蛮客。

一、找人付账那张蛮横的脸

这些客人空空两手来开房、用餐,模样倒像个从不沾钱,却占尽天下财富的大财主,签单走人,好一句去他公司结账!但等到月末拿着欠款去他公司结账时,楼上楼下团团转,被人驱赶去驱来,受尽了他公司企业文化那副恶劣的张张脸,恐怕你讨得了钱,却逃不过下月还来的噩梦。

二、霸占走廊尽头那间客房

这类到确是每月必来下榻酒店三、五次长住客,可铁定要廊道尽头,开窗面场圃“豪华大包”,虽然每次不吝啬给的银子多。但每次要用,没有提前预告,说来就来,说不来也不抱歉取消预订,只要一次不能满足,即可雷霆大发,威胁不再选择这家酒店。月月,天天,酒店都战战兢兢等他野蛮电话。

三、 吃完抹嘴丢下一句“我的酒钱一发换你”

水浒中的酒店就有许多好汉吃饭是不当场结账的,只丢下一句“我的钱一发还你”或“主人家,酒钱洒家明日送来还你”。惹不起的店小二只能是“最好,最好!”或还讨好不上一句“但吃无妨,只顾去!”

       这种恶习竟然千年后,山不转水转流转来到酒店这旮旯,酒店人遇到这倒霉事,也只能是最好最好,只顾去,打肿脸充好汉。

四、尽占便宜心态的小姨妹

这小姨妹客户群体数量庞大难计算,只要天下还有妹妹的姐姐嫁个有权有势的男人,这小姨妹就成了最体面的寄生虫。她们隔三岔五常来酒店吃喝拉撒睡,然后以姐夫名义签单走人,临走时还顺手取走西餐桌上的银器具,说拿回家盛盐巴,说银器一并算到饭钱里。野蛮的忠诚度不知拿走酒店好些银器啊?

五、惹不起的政府接待办主任大人

政府倒是个消费巨无霸,外面天南海北,当地三街六巷,都是他接待或管辖范围,历来文山会海,酒池饭林搞惯了,酒店人都以攀上这棵大的摇钱树为觊觎,任由政府提出何种结算条件都应声答应,赊账、签单、月结、转账等等,不一而是,理论上,只要政府不到台,这钱就如同和尚的庙,跑不了。但是,政府是伟大的衙门,但衙门里做公的人却不敢恭维伟大,遇到接待办主任大人,往往脱掉三层皮,磨破嘴唇讨回欠账钱,成了酒店人恐惧。主人大人那嘴脸,白晃晃的大办公室,不请你坐,不看你一眼,男主任只瞅着电脑里的游戏,女主任数着手中的代金券、、、。是的,政府欠钱跑不了,但你也跑不了每月一次受尽热脸蛋凑人家的冷屁股,酒店也任劳任怨笑纳野蛮忠诚度。

六、 旅行社制造的垃圾团队

据说,有一条经典客房经营之道,即只要有30%客房用于接代旅行团,这酒店就轻松好好过日子了,且不管这房价低贱到什么程度。

旅行社确实有办法弄来这等客人,把你的客房天天塞进那30%。

这种团,来的晚,晚上八、九点在外面小街小巷吃过最廉价十人一桌饭菜,蜂拥而入酒店,清早六点钟,又风卷残云裹挟而去,不消费你酒店一分一厘,就是一包方便面,他们也穿着酒店塑料拖鞋,穿过大堂的小卖部,到隔别小巷摊档买。

但第二天清扫房间,里面的凌乱糟蹋常常的一番景象让服务员头痛不已,只差没有把地毯掀翻天。定律是:越是低端客房消费,客房受损越严重。

七、“白条纸”大官人

区政府换届了,酒店闻讯赶快派人过去,手里拽着厚厚一扎油腻发黄,斑斑污迹的条子,推门到得办公室后,大班桌后面脑满肥肠新到主人,看过酒店拍来人毕恭毕敬呈上的,说本届政府以人为本,不欠任何欠款。天真无邪的员工哪能听出官场术语?潜台词是说前任的白条纸与本届政府无关。这新到主人本身就与前任主人为一丘之貉,他刚刚离开的另一区办公室内,也留着厚厚一沓白条纸,一屁股的屎没擦干净。更要命的是,他还会把“白条纸忠诚度”进行到底!在这个区这家酒店继续“折腾”。

八、 我住店,别人埋单的神秘客

这类客有两种,官大或富可敌国,他们一般没留心思在酒店这块,而是为天下忧或弄天下的钱。另一类却,麻烦不断,表现为素质低劣、喜吃肥腻大块肉,喝烧酒,女人们基本上残缺家庭,寄大款篱下存活,想必然心态非正常人,在社会上没地位,一旦在酒店白吃白喝的,贱民心态即刻暴露无遗,男的穷凶极恶,女的泼辣刁钻,一旦遇到,躲不起,惹不起,走后并非万事大吉,因为这些人消失在地球上之前,不知道还会N次来烦恼酒店人。

九、滥竽充数的高贵客人

孟尝君养士,鱼龙混杂,遇到真有才华那种“弹剑作歌奏苦声”,倒还罢了。酒店也常见猛闯如大堂那种气场很大头面人物,政府的VIP,或黑社会的VIP,后面跟着一干人,总有几个小人,一顿饭或开一天会,定把你折腾到死绝不罢休。那个东北开矿的黑老大,前几天电视台播出画面,他喝完酒走下大堂,一排女服务员刚好站立,他穿入其间,顺手搂一个拽拽而去,服务员中一人忍不住嗔斥一句,不料后面流氓一哄而上,大打出手。那大流氓因别的事发进去大牢,但流氓的劲儿还会来酒店,只不知下一个是谁,下一个倒霉的酒店员工也不知道轮着谁。

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