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“客人永远不会错”的精神本质  

2012-04-17 13:52:26|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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关于“客人永远不会错”的论点,是当年国际酒店管理集团进入中国后,在具体的酒店运营活动中提出来的。这种观念的提出,对照我们自己的“为人民服务”的宗旨,不仅新颖,在当时闭关自守、刚刚打开国门的国人来说,无疑外来文化的强烈碰撞。

屈指算来,这观念生根落户华夏已经有三十多年了。

虽然论点被中国酒店业“欣然接受”,但遗憾地指出,至今,大多数人心目中还是一笔糊涂账。

按照简单的解释来说,这条已经被中国酒店也捧为的圭臬,大致是说“客人错了还是好的,而且永远都会好下去”。

其实,中国酒店几万家酒店员工,约为三千万庞大群体,包括其管理层的职业经理人在内,虽然“欣然接受”了这块舶来品文化理念,但很少深究其理论的合理性和普世价值观立足点。

客人经常与酒店发生冲突是不争的事实,并不是客人事事都在理也是不争的事实。客人素质不高,赖账、骂人、耍流氓、甚至打人,每家酒店都可以顺手拈来让酒店人辛酸难忍的大量案例。

但是,酒店管理层硬是要把“客人永远不会错”灌输于酒店经验理念中,似乎客人真的成了“阳春白雪”,酒店人永远该当“下里巴人”了。

       为止,如果我们苦苦探寻徒劳无获,必须从始作俑者的国际酒店集团寻找答案。

       国际酒店管理集团,其概念主要是指西方国家,尤其以美国、英国、法国信奉基督新教的国家,甚至整体国体都是以基督教精神为立国之本。

       自十八世纪六十年代开始,人类社会进入工业革命时代,人类生产力的空前解放产生大量财富的同时,“血淋淋的资本“也来到世间,最终强烈地冲击着已经不适应的宗教伦理道德观。

       于是,法国著名的宗教改革家加尔文提出了新的宗教理论,即“上帝预订拯救”学说。

       加尔文认为——你能不能上天堂是上帝早就预先决定的,你怎么做都不会对这个决定产生影响,这也就是大名鼎鼎的“预定论”。

如何让信徒们知道自己被上帝预定拯救?加尔文的新宗教理论解答是“世间一切都是上帝预先决定好的,是为了增加上帝的荣光而存在的,如果你是被上帝预定拯救之人,上帝必能通过你的善行来增加上帝的荣光。请注意,加尔文强调指出:“这种善行的具体体现就是通过劳动增加财富”。

换言之,加尔文在这里强调人人都要参加社会生产活动,从而增加财富。

而用今天的经济学解释,增加财富的方法无非是“三驾马车”理论,即“投资、消费、外贸”。

请注意,既然消费可以增加财富,也属于加尔文指出的“劳动增加财富”的范畴。

于是,我们梳理出一条清晰脉络:为了上帝的光荣---人要善行------劳动或消费-----增加财富。

根据这条思路,我们从宏观经济或理论再引入到酒店很小的这块领域,也不难梳理出客人在酒店的行为:为了上帝的光荣----人要善行------劳动或消费(具体表现为在酒店的消费)-----增加了财富(具体表现为增加了酒店的收入,也是为社会增加的财富)。

既然一切都是为了“上帝的光荣”而存在,那么客人在消费中发生的错误,都是可以谅解的,尤其是酒店人更应该谅解,他们当然就顺理成章的“永远不会错”了。

从而也就扭转、冰释了员工心头关于“客人素质不高,甚至骂人、打人依然不是错”的思想疑难症结。

与此同时,对客人的鲁莽行为而要求员工的忍让,也可以从加尔文主义衍生的相关“以职业观念为基础的理性行为,也是从基督教苦行主义中产生出来的”找到答案。

现代职业观念奉行:

l         放弃浮士德式对于人自身相关知识的广泛追求,追逐现代社会中任何有价值职位;

l         现代劳动具有一种苦行性,全部的社会生活仅局限于专业化的工作;

l         奉献清教入世苦行主义,不在乎信仰基础凋零枯萎;

l         在工作契约束缚下,放弃为己之学的知识追求。

虽然加尔文的原教旨宗教揭示了“劳动增加财富”的“上帝光荣”,但以上诸多种种现象说明,企业内部严律无情,旷日持久不人道的劳作日子,无不清晰昭示出酒店绝大多数的员工,包括管理层精神生活的压迫感和无奈感。

也是管理阶层对“不人道劳作”问心无愧获得的道德支撑。难怪深圳富士康员工愤不顾身“十连跳”,郭台铭的血汗工厂被台湾人痛斥为“无耻”,他依然处惊不变,无疑来自于加尔文“善行、劳作增加财富”报答“上帝的光荣”挡箭牌。

由加尔文宗教基本要素衍生出来的“客人永远不会错”服务理念,又繁衍出另外的“一种与丰富完美人性时代的背离!”结果,大概是当初加尔文始料未及的吧。

或许是已经剥去了加尔文原有的宗教伦理内涵,与尘俗欲望相结合恶果。

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