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最令客人不满意的三十个小细节  

2012-04-14 08:39:24|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    1\为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊.
  2\散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房.
  3\散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套.
  4\退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉.
  5\房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响等.
  6\晚上有小姐敲门或有又骚扰电话.
  7\房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象.
  8\服务员查退房,敲错门或不敲门\开错门.
  9\输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来
  10\服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或部长
  11\与客人对话缺乏语言艺术:如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?
  12\在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人
  中餐
  13. 餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)
  14. 当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。
  15. 客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
  16. 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
  17. 发现玻璃器皿破碎或有缺口、
  18. 没有给客人提供足够的菜式以供选择。
  19. 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
  20. 服务员将客人所点的菜弄错了。
  21. 菜不新鲜。
  22. 服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?
  23. 客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。
  24. 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
  25. 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
  26. 器皿或服务工具准备不充分。
  27. 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
  28. 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。
  29. 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
  30. 不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚.
  服务结束后:
  25. 客人长时间等候自己的账单,结账方式极度有限。
  26. 客人要离开时,没有服务人员帮忙去取外套,或服务人员没有向客人道别。

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