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客房培训总结  

2012-03-05 20:41:40|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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培训是一个长期的工作,循序渐进的培训有助于员工提升工作技能,完善部门内部体制。客房部以“开展节能,提升服务质量”为核心内容,在人力资源部的指导要求下,对部门员工进行了培训,员工的节能意识和工作取得一些进展,操作服务技能有一定提高。现将总结如下:

一、把握环节,从身边点滴做起

酒店是一个能源消耗量较高的企业单位,每年的水电燃气和一次性物品的支付费用占了酒店一大笔的开支,节能工作不容等待,因此酒店全员节能责任重大,意义重大。客房部对水电的控制制定了详细的操作方案和流程。关于水的节约:(1)服务员清洗杯具水果的水可用来冲厕所、洗拖把等(2)管家查房时尽量少冲水(3)棉织品送洗前按脏的不同程度分类再清洗,引导客人提倡环保,减少洗涤次数。对电的控制:(1)服务员白天清扫客房尽量使用自然光(2)工作间房间开关随时注意即走即关(3)楼层不同区域光亮强弱适时调控,按指定档位调制。封闭楼层关闭电源(4)各楼层、房间尽量少用空调,多开窗通风。一次性物品的管理和回收:(1)下班前做好一次性物品的回收工作,物品分门别类收集(2)相关的一些洗漱用品各部门领用做细卫生,牙刷牙膏除黄渍(3)改用重复清洗消毒的拖鞋(4)减少塑料垃圾袋的使用,换用布袋发放一次性物品(5)塑料瓶统一回收外卖收购站。目前,客房节能工作一如既往开展,领导员工共同把好节能环节。

二、注意细节,提高服务质量

细节决定成败。房间里的一个细微的疏忽可能导致客人的投诉。有时床单的一角有很小的斑点,服务员铺床时未留意,领班查房时也未查到。待客人休息时发现了,投诉到大堂副理要说法,甚至要求换房,无形中增加了运营成本,加重清扫任务。清扫员在查退房时,仔细查消费及客人的遗留物品,并及时准确上报,避免粗心未看到消费物品,误报而造成误解。房间里的保险箱通常是客人遗忘的地方,服务员查退房时一定要打开查看,遇到打不开时,及时联系管家并告之总台,避免因客人未能找回遗留的证件钱财等而影响行程,给客人带来众多的不便,同时也给酒店带来麻烦。值得信耐表扬是客房部的几位老师傅在拾到客人的大量现金时,及时主动如数上交,并成功转交到客人手中,客人很感动,为酒店树立良好的职业形象、信誉口碑。

三、强化英语,提升口语水平

在客房为外宾服务时,大多员工常常会不知其所言,感觉很棘手。针对这一状况,客房部加强对工作岗位常用的英语口语和单词培训。客房部培训师王一平和王乙炎搜集整理的英语短句和单词都是客房里常常用到的,有的甚至是外宾常说的‘Have a nice day \have a good rest’, 象hand towel\soap这些也是常接触的物品单词。月初培训的单词口语,月底抽查摸底,力求能听说并掌握运用。

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