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酒店客房部2010年总结  

2012-03-05 20:40:30|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2010年是****酒店营业期间较重要的一年,房务部根据酒店总体计划,紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平,在酒店高层领导的关心、支持及全体房务部员工的共同努力下,圆满完成了****的接待任务,顺利通过了五星复评。现将去年的工作具体开展情况予以汇报:

一、新员工培训

酒店每年先后招聘四五批实习生,经过入职培训、在岗培训等环节再被分配到各个部门岗点,由于培训时间短而仓促,新员工对酒店的基本情况还不熟,甚至是工作的环境、具体的行走路线还不清楚,一定程度上给客人带来不便,引起客人的不满,降低客人对酒店的信誉度。针对目前酒店招聘的新员工大多为90后,他们思想活跃、自我约束力不足这一特点,客房部集中90后开展培训,在培训过程中严格要求他们,加强自控意识,服从酒店店规。在平日工作中经常给予关注,从个人思想、生活中给予关怀,让他们迅速成长起来,成为部门骨干基础力量。

根据新员工日常工作中易出现的问题,及时集中开展培训,由部门经理或主管负责培训课程内容,各个楼层管家做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、出现失误,楼层管家负责现场培训,以身示范、模拟演练,并随时做好跟进督促工作。

强化酒店应知应会,每日晨会不定期抽查新员工,将新员工分配到各个楼层管家,让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训,让二者结合起来,并在实际工作中运用,效果明显。培训至关重要,客房部将做好来年各方面的培训,全面提高员工的综合技能素质。

 二、服务接待

2010年7月中旬,酒店迎接来自世界各地的朋友,相聚于绍兴,共同唱响***世界合唱比赛。此次接待是酒店自营业以来,规模最大的一次、外宾人数最多的一次,客房部面临着许多挑战:员工的英语水平迫切需要加强、各个国家的习俗禁忌要熟记于心、服务要热情、熟练且不能有丝毫的马虎懈怠。为做好接待前期准备工作,客房部强化英语培训,人人参与,共同提高。当得知俄罗斯有一合唱团演员年龄太小,在客人未抵达店前,及早撤出房间里的电器设施,如电吹风、热水壶,将可能存在安全隐患的针线包也撤离。通知锅炉房将热水温度调低,加强中班、夜班的巡查力度,对个别特殊房间定点定员值班守候。

硬件彰显酒店的豪华气派,软件赋予酒店的灵魂,做好服务,提升软件功能留住更多的客人。客房部经常会收到客人的表扬信,表扬某某服务员帮客人清洗衣物、整理衣服之类。在日常清扫客人房间时,细心留意客人的入住习惯,开展个性化服务。个性化服务满足客人特殊需求,赢得客人称赞,倡导个性化服务,彰显人文情怀。

根据不同的接待级别,提前做好准备:鲜花、水果、欢迎卡等一系列物品早早放入房间,指定人员位于电梯口恭候客人,对客人的光临表示热烈欢迎。及时对预订的单房放迎宾水果。

冬夏季里,对客人预订的房间及早取电,让客人感受一份真诚的关怀。

 

三、设施设备的清洁、保养

根据房间内设施的使用频率不同,制定不同的保养计划。对于房间里地毯,即时发现污渍,及时清除。若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果,客情较空时,安排PA清洗地毯并做好清洗记录,对比清洗时间找出原因,减少清洗次数,降低运营成本。定期翻转床垫,清洗窗帘,做好房间大理石的保养维护工作。

在日常清扫、查房过程中,服务员、管家发现施舍设备损毁,及时报工程部,对不能维修好的设备,开出维修单让工程部经理签字。关注新员工推拉工作车,避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏。一旦发现方法不对,当场以身示范,提醒并监督日常的操作是否规范,常对工作车边沿的胶条进行检查,看是否有无破损情况,发现及时报修。每天下班前做好结束工作,整理一次性回收袋,擦拭吸尘器清理尘袋。

 

四、房间品质质量

酒店出售给客人的房间应该保证卫生清洁、设备完好、美观舒适,为保障提供给客人一个温馨舒适的房间,客房部加大对房间卫生的检查力度,形成梯度展开检查。

(一)卫生检查

1、  服务员自查

服务员打扫好一间走客房,在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况,床底边沿是否有遗留物品等。

2、  管家日常检查

各个楼层管家对所管辖楼层房间,依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看,有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时跟换。对房间角落不易清洁处,空闲安排细卫生。

3、  主管经理抽查

对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况,发现不妥之处,及时通知管家到现场,做好跟进工作。管家再及时对员工进行纠正,做好清洁工作。

4、配合接受质检部质检

    对质检部查出的问题及时在每日晨会中传达,做好卫生角落遗漏的后续跟进工作。认真对待质检,正确看待质检。针对质检屡次提到的问题,认真反思、总结教训,杜绝同一类似问题的再次发生。

(二)服务跟进

当客人需要送物品、清洗衣物时,管家前往为客人服务,做好与客人的交流沟通,把客人的真实想法记录下来,向上级汇报。为客人送物品用托盘托送,添加加茶杯杯盖杯垫一并送入房间。客人房间里需要维修时,服务员在场一同随工程部做好维修的卫生跟进工作。

(三)温馨提示

发现客人在房间里使用大功率电器,私自拉线,温馨提示客人注意安全用电。巡视楼层看到客人未关房门,敲门提醒客人锁好房门做好安全防盗工作。

五、经营管理

(一)加强营销意识

客房部认真落实酒店高层领导制定的经营战略、年度营业额任务。针对酒店不同季节,不同阶段推出的活动,及时传达给下属员工,带动部门的营销力量,形成全员营销。

(二)善于与客人沟通

做好与客人的沟通才能更加完善我们的服务工作,弥补服务中的缺陷。自十月以来酒店开展评选“微笑大使”,客房部许多员工积极参与,拿着选票给客人介绍,并邀请客人参与评选活动。一份细心、一份真诚、一丝微笑打动着参与活动的客人,客人爽快地在选票上填写候选人。

(三)赏罚分明

根据实情对员工违反纪律,屡教不改,严厉惩罚;员工工作积极主动、责任心较强晨会上口头表扬;对收到客人表扬信的员工给予奖单奖励。

 

客房部在2010年虽取得了一定的成绩,经营过程中也暴露了一些不足,客房部将在来年工作中针对不足制定方案,不断完善工作,继续围绕以经营为中心、创建五星级的楷模为战略目标开展各项工作。在保证完成酒店年度经营指标任务的前提下,不断提升服务水平,完善施舍设备,提高酒店的核心竞争力。为每一位客人提供一个舒适、温馨的居家氛围而不懈努力奋斗,同时衷心感谢酒店领导及各部门的大力配合,一如既往支持客房部工作。

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