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如何引领客人至房间――SHOW ROOM  

2012-03-05 20:35:46|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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在×××酒店,除我们的行李员之外,我们的大堂副理和接待也应尽可能地为客人提供引领房间服务,以体现×××酒店的殷勤服务。以下几点主要针对大堂副理和接待员在引领客人时的要求。

 

客人入住后:

1.  引领客人至房间时,应走在客人斜前方两步处引领客人到电梯,与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的要求。

 

2. 为客人按电梯,总是礼貌地请客人先上或先下电梯,并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。

 

3. 在电梯里或引领途中,可与客人进行适当的交谈,从中可以得知客人的需求。另外可适当介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动,不要向客人灌输他们不需要的信息,这一点非常重要。例如当客人表现出非常疲惫、急于早点时入房间,在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅。如果客人兴致很高且很健谈,你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。

 

4. 引领客人至房门口,明知是空房,也应按规定程序按门铃三下后并轻敲房门,报出“前台服务/大堂副理”后再打开房门,确定房间是干净的空房后,方可让客人先行进入房间。

 

5. 向客人简单介绍电视、房卡、保险箱及空调的位置和用法。若是常客,只需介绍新增服务设施。

 

6. 最重要的是,一定要向客人解释当他们有任何要求时,请通过电话上各项服务按键随时与我们联系。

 

7. 询问客人是否有其他事情你可以提供帮助,离开前祝客人居住愉快,面对客人退出客房,轻轻将房门带上。

 

8. 返回原岗位继续服务其他客人。

 

客人入住前:

1. 如果客人在入住前要求先看房间,陪同人员应该根据客人需要为其择选房间,尽量挑宽敞、明亮、视野佳的客房。如果客人不能决定选择标房还是套房,应尽量推销套房。

 

2. 如果客人对所参观的房间满意,应尽快陪同客人至前台办理入住手续。重要客人视情况可以直接在房内登记入住。如果客人对所选房间不满意,(大堂副理与客人交换名片),向客人表示欢迎客人将来入住×××酒店,很高兴能为客人服务。

 

3. 询问客人是否还需要其他帮助。

 

4.     与客人告别,并欢迎客人再来。

 

5. 将房卡返还前台。必要时,通知客房部重新整理参观展示的房间。

 

注意:

- 在展示房间时,在白天拉开窗帘,晚上则打开所有的灯,房门应处于开启状态,在介绍标准间和普通套房时要介绍它们各自的特点。

 

- 行李员在有大堂副理、接待或其他人员陪同客人至房间时应跟在后面。由陪同人员为客人按电梯。在陪同人员向客人介绍房间时,行李员应在客人房间外等候,等陪同人员出来后,方将行李送入房间。(又及:行李员在服务VIP客人行李且有两件行李及以上时,切勿与VIP客人及陪同人员乘坐同一电梯上楼,避免给VIP造成不便。)

 

- 在打开房门检查房间状态时,陪同人员应注意,若发现房内有其他客人的行李或脏房,应立即退出,向客人解释,请其稍等,并立即与前台联系取得下一步措施。若客人进房后,对客房不满意,要求换房,应立即与前台联系。

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