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酒店客房部新员工培训流程  

2012-03-05 20:14:58|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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第一天熟悉酒店环境,内部组织机构,着装要求,学习礼仪规范,介绍本工作位置及上、下班时间。

      第二天培训酒店的应知应会,常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等,学习铺床,收拾房间内垃圾。

      第三天培训、了解领、交磁卡的手续,了解房态、接听电话、敲门通报,使用磁卡开门,熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

      第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法,及掌握走廊过道灯,空调开启的时间和规定。

      第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途,了解清扫顺序,即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房,注:请勿打扰房一般在下午两点半后进行打扫,先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫,如无人可请领班陪同进入房间打扫。

       第六天培训查退房,遗留物品的处理,清扫客房的基本法,如抹尘要按从上到下,顺时针或逆时针方向,抹布折叠使用,补充房内所需物品。

  第七天 培训细节服务,如打扫住房需注意事项,打扫途中客人回来时的处理,以及遇到客人要求开门需注重的事项。

      第八天 培训如何打扫卫生间,正确使用消毒药水,补充物品。

      第九天 培训在工作中要学会自查,如物品是否有漏放,文件夹内信签是否4张。

      第十天 培训如何填写清扫表及交班本,垃圾每天如何放在指定地方,

      第十一天 培训整理工作间、布草每天整齐有序放入柜、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

      第十二天培训服务员的素质,如心理素质、职业素质、服务态度,不能因心情不好而影响工作,了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯,以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例,如动用客人物品等的后果。

      第十三天 培训如何接收客衣及注意事项、叫醒、加床、开夜床等服务。

      第十四天 培训个性化服务,服务员应想客所想,急客所急,要注意保密宾客和酒店的一切事务,有关案例分析。

      第十五天 进行一次实际操作的全方面测试,以便了解新员工还存在哪些不足,及时纠正,为新员工独自上岗打下良好的基础。

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