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店行业突发事件应急管理难点及改善建议  

2012-03-05 20:11:22|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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最近饭店行业发生了两件沸沸扬扬的非著名事件。

    一件事是“天下谁人不识君”的中央电视台《百家讲台》名嘴纪连海先生被杭州警方当逃犯嫌疑人抓到派出所款待了几小时。这事由一则娱乐新闻演变为行业热闻,原因之一就是它的发生地点和发生过程都颇为令人玩味,据当事人后来在网上广为传播的博文回忆, 当天晚上10点40分,他抵达号称按五星级饭店标准建设的杭州天元大厦,当地接待人员告诉他,已无需用他的名字登记,他直接入住即可,但在10点42分左右,冲进来5位警察,把他给带走了。

        另一件事是国内经济型饭店翘楚——如家酒店连锁公司最近有点烦,先是位于吉林通化的如家快捷分店失火,死伤多人,遇难者多为窒息而亡。接着,北京市对城区的多家如家快捷分店进行消防安全检查,并宣布查封其中若干家条件有待改善者。

从饭店突发事件应急管理的角度来看,这两件事都很值得关注和推敲。天元大厦的事有太多不合行业常规之处,从对重要宾客预订的处理,入住登记单的传递,与公安系统人员的工作衔接与配合,到对可疑人员与特殊情况的应急处理等,每个紧要处都匪夷所思地连环出错。而如家酒店在对分店物业形态的选择,消防设施的维护与管理,火灾的应急处理等,多个关键点都出人意料地惊暴破绽。更让人费解的是两家企业在突然间如此“恶名”远扬后,竟都几乎离奇般地失声,在各种公开媒体上,几乎见不到他们有什么像样的后续危机公关举措亮相。

    毋庸讳言,这两家企业此次的突发事件应急管理表现,实在让各路观察家大跌眼镜。是管理水平太差,还是运气太背?恐怕答案都是不一定。客观地讲,这两家企业在全国上万家星级饭店,上百万家住宿企业中,无论规模,还是经验,抑或是过往表现,都算得上是中上水准,它们的临危表现尚且如此,其他同行企业如果适逢此情此景,能否表现更佳,实在不敢妄言。至于运气好坏,更是无稽之谈,从各种公开渠道批露的信息来看,这两件事的发生,可以毫不夸张地讲是“必然中的偶然”。原因就在于,对当前新形势下的饭店行业而言,突发事件的应急管理是很多饭店普遍薄弱,甚至是久已缺失的关键一环。

随着中国经济的迅猛发展,国内的饭店行业也一路高歌猛进,各路玩家齐齐下场竞争,结果之一便是“多快省,力争上游”,代价是缺了个“好”,数量上去了,质量放松了,隐患潜伏了。

    略举几例即可见一斑。譬如,笔者在中国旅游饭店业协会工作期间,曾于北京奥运举办前夕,主要负责制定了《中国饭店行业突发事件应急规范》。当时,在历经9个月的前期调研中,参考了国际饭店业的成功做法,北京奥运会奥运村的相关要求,公安部治安局、公安部四川消防研究所、中国预防医学会、相关政府主管部门和研究机构及行业协会的意见后,对比分析了为数众多的国内中高星级饭店企业在突发事件应急管理方面的现状,一个突出的结论就是不查不知道,一查吓一跳,很多饭店对突发事件应急管理的忽视、短视或理念陈腐得令人难以置信。所以,虽然该规范是参照《中华人民共和国突发事件应对法》和国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》两个文件制定的,但比它们要详细很多很多,为了实实在在地起到指导实践的作用,不得不大幅扩容,几乎就是一个从入门到提高性质的大而全,从理念的更新,到预案建立、管理机构设置、制度体系完善 、物资准备,再到应急程序的制定、应急处置的原则和方法,最后还不惜大泼笔墨,字斟句酌,不厌其烦地列举了十几个常用预案的要点!

    再如,笔者最近借应邀在国家旅游局全国饭店保安部经理岗位证书培训班和一些企业集团做《饭店行业突发事件应急管理与危机致胜》专题讲座的便利,再次开展了较大规模的调研活动。然而,坦率地讲,其结果并不比三年前的更乐观,某种程度而言,在一些仓促进入饭店行业淘金的企业的急功近利管理下,在一些这几年因房地产不景气或驻京办裁撤等运动中由其他用途建筑囫囵改建而成的饭店中,突发事件应急管理的能力和系统建设水平,以及经费和人员的投入程度等,越发令人不容乐观。

         又如,笔者最近因课题研究之需,对国内发展势头强劲的经济型饭店领域开展了一些高层访谈和实证调研,结果也令人手心不由捏把汗。一方面是不少蜂拥而起的经济型饭店连锁企业打的是“上规模-上市-圈钱-再上规模”的陈旧如意算盘,另一方面是正如某领军人物之一公开宣称的“现在生意好,跑马圈地都忙不赢,暂时根本没时间深入抓管理”,多重力量共同作用的结果便是突发事件应急管理这种看似小概率发生的工作就更被暂时搁置到一边晾着了。

         然而,这几年在国内饭店行业接连发生的大量恶性突发事件以血淋淋的事实一再证明,首先,近些年随着国际国内形势的发展变化,人为的或自然的突发事件发生概率在逐步增加。其次,饭店行业突发事件有其特殊性,如何控制、减轻、消除突发事件引起的社会危害,需要从专业的角度应对。再次,饭店行业突发事件往往具有很大和很直接的社会危害性,易对消费者的生命和财产造成严重的损害,如何在突发事件发生后,在第一时间抢救客人,体现饭店行业的人文精神,如何解决这些特殊的难点问题已成为业界亟需共同面对的课题和任务。

    无独有偶,于2011年1月1日开始正式生效的最新版本的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308—2010)中,第5.7条明确规定:

   “ 星级饭店应增强突发事件应急处置能力,突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后,如饭店营运中发生重大安全责任事故,所属星级将被立即取消,相应星级标识不能继续使用。”

        第 9.5条也特别强调指出,星级饭店“应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。”

而按照国家星评委的最新要求,目前全国所有的星级饭店从2011年开始都必须要按照新标准进行复评或重评星级的严峻考验,这其中最大的考验之一,就是星级饭店该如何增强自身的突发事件应急处置能力和完善应急预案。如何直面这些难点,寻求改善之道?

        总而言之,从2008年颁布的《中国饭店行业突发事件应急规范》未雨绸缪,给全行业指明方向,提供了深具实践指导价值的完整框架和有效规定,到2011年饭店行业刚生效的新国标和前述的两起最新案例,无一不表明,在新形势下,饭店企业的因应之道应该是:

    其一,真正从维系到企业生死存亡的战略高度,有效改善本企业突发事件应急管理的不力或不给力现状。

    其二,适应并熟练地开展危机管理和危机公关。

    其三,从传统的以预防犯罪为主的安全管理模式转型升级,真正做到以贯彻预防为主、预防与应急处置相结合、减少或防止损失。

    其四,把应急管理贯穿于经营管理全过程。

    其五,大力维护和动态保持本企业安全和谐的饭店环境。

    长路漫漫兮,唯有而今迈步从头越。

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