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前厅部总动员年终盘点--把客诉解决在今天  

2012-12-31 14:52:14|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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前厅部总动员年终盘点--把客诉解决在今天 - 水木青华 - 水木青华
 

导读:前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,无论是办理入住还是结账退房或是问询,客人得到的大多都是来自于总台的服务。前厅员工服务质量的好坏,对整个酒店的口碑都有着很大的影响,所以我们要求自己做到最好!

面对即将过去的2012年,迎来2013年,希望所有酒店的前厅部都能自信的说:we are the best!

                                                                                                                                                                                         

最后,还需要注重时效性,把客诉解决在今天。
  先分享一则案例:2号的时候某会议团负责人因为房卡忘带了,晚上10点了才退房,前台A态度坚决的多收了客人一天房费,引起客人不满。3号会议结束,前台B负责收款,少算了客人1500元。回过神来,前台B求饶送礼,各种招都用了,但是客人不买账。

案例:酒店接待了一个会议团,2号的时候他们的一个负责人因为房卡放口袋忘了,晚上10点的时候才来退房,按照  我们酒店规定晚退房一分钟都不行,像他这样迟了4个小时的就必须多收一天房费,我们的前台销售态度比较坚决,当时他已经很不爽。本来这也没什么,我们酒店主要做单位协议,这家单位销售也不熟,但第二天由于我的一个失误,悲剧了。
    第二天他们会议结束结账,我负责收款,结账完毕后我发现我少收他们1500元费用,当时他们已经走了。我马上打电话联系,讲道理,说好话,认错,但结果大家肯定能想象,昨天客人已经不满了,今天他不愿意补上。按照我们酒店的规定,由于工作失误少收多少钱就要我赔多少钱,1500几乎就要赔我一个月工资了,真是郁闷得要死,待会儿我再抱着一线希望打个电话努力一下,如果还是一样的结果我也只能自己吐血赔钱了。
    解决方案见:如何处理顾客投诉http://haijuntang2008.blog.163.com/blog/static/408342242007721101124444/

总结一点就是:你解决问题的速度有多快,赢得客人的认可就有多快。


(来源于网络)
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