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酒店前台优秀班组演讲稿  

2012-01-17 11:14:38|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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尊敬的各位领导、亲爱的同事们:

    大家好!今天很荣幸能够代表前台班组站在这里发言,与大家分享我们过去一年工作的取得的点滴成绩!

新年钟声的已经敲响,我们告别了竞争激烈、硕果累累的2011年,满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的2012年。回首2011,感触颇多,收获颇丰,这一年,全运会为我们带来了商机,在通过我们铭座全体的不懈努力之后我们收获了新的客户,良好的商誉,客户的赞许及认可。回首 11年我们还是非常值得我们自己为自己鼓掌喝彩的, 11年我们接待了不少的会议入住,我记忆中比较深刻的也有不少,比如3月的济宁国税会议,这次会议我们给顾客提供了良好的住宿环境,让客人在舒适的环境里工作,赢得了客人的好评,在此后没多久,小沈阳济南演出的后勤部入住酒店,知道客人工作辛苦我们总是为客人提供良好的休息环境。5月初的一个同学聚会的入住,让我们知道友谊必能地久天长,其后舜耕会展的开展又为我们带来了不少的机会,此次我们的服务再一次赢得了顾客的好评,6月份很多地势的体育局的开始来济南备战全运会,接着7----11月,全运会的举办为济南的酒店业带来了一阵售房旋风,在销售部王经理的带领下我们酒店跟组委会签订合作协议,我们成为了组委会的定点招待酒店,其间还有大羽华裳及郑经理的煤炭协会的会议使我们能够提前一个半月完成酒店下达的任务,特别要强调的就是移动公司的长包房为我们完成任务奠定了良好的基础,全运期间,在销售人员的努力之下我们还跟上海、湖南、湖北、河北、辽宁、云南、四川、新疆等体育局之间建立了良好的合作关系,机会是留给有准备的人的,是啊,11年初我们就开始备战一整年的会议我们之所以能够提前完成酒店下达的指标是与酒店全体员工的努力拼搏分不开的,销售部的同事每天风雨无阻的找寻新客户拜访老客户,厨房的同事想法设法烹调色香味俱全新菜式,餐饮部的同事则是将一道道美味佳肴推销给新老顾客在此同时还得为顾客提供细致入微的服务,客房的大姐们日复一日的作房间,经常为客人洗衣服将客人当做家人般照顾,感动着每一位入住的客人,所以我们每个人都是优秀,请大家举起双手,以我们铭座特有的爱的三遍激励为自己鼓掌加油。谢谢大家。

回顾这一年我们走过的路,经历过的一切,有欢笑也有辛酸的泪水。在我们前台,只有两位老员工,其他同事都是新来的,由于这些新同事的加入为我们带来了新的活力,带动了整个前台的热情,现在的我们充满了朝气,客人到来五米微笑,三米问好热情的接待每一位客人,客人到来我们会想方设法的留住客人,每当客人有疑问我们都会积极得为客人解答,所以说我们不管是新同事还是老同事现在都在从头开始学习,以一个信任的态度虚心学习,从新同事身上学习他们的热情,从老员工身上学验。所以大家都在在不断地学习中不断的进步。在11 年我们用行动证明了全运会入住接待的成功及完成11年我们立志争做优秀班组的目标。尤其是今年在世界金融危机的影响下我们更是较高的服务质量来留住每一位到店的客人.下面我谈谈我们的服务以及如何提高我们的服务质量。

1、可靠地、准确地履行服务承诺的能力。作为服务行业,重要的是自己的服务能做到答应客人的事或日常业务达到准确准时无误的不打折扣的满足客人.如客人在房间需要上网而且向服务员要网线,服务员如果能准时把网线送到房间,那么客人会感觉到酒店服务的便捷,会有有求必应的感觉.反之如服务员没有送或送的很慢的话,客人就会感觉酒店不能兑现服务承诺,直接影响的是企业的形象和经济利益.我认为我们在服务中,若答应客人的事情,一定要做好,为企业打造良好形象.

2、帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。在服务当中,我想最多说的一句话之一就是,请稍等!但是稍等到底要等多久呢?!我相信客人需要的快捷的服务,让顾客等待,特别是无原因的等待,会对服务质量造成不必要的消极影响,出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。例如,有一次两位客人入住到前台,前台服务员在询问是否有预定后,客人回答只知道用旅行社名字做的预定,但因为服务员在查找时未能找到,导致客人以较高的价格入住,客人在回房间后,服务员又仔细的查询了旅行社的名称并在在电脑找到了这个预定,及时的为客人更换了预定并打电话到客人房间至歉,感到意外的是客人却我们致谢,他感到了酒店解决处理失误的快捷.

3、员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。一个好的服务员不仅要有较高服务意识服务水平,还要有较强的业务知识,这样在服务中就能感觉到自信,自己的自信就会影响客人,在提供给客人服务的时候,客人会感到很信任我们.像在日常服务中,经常有客人询问周边景点,询问上网收费和系统操作,如果服务员能够掌握这些业务知识就能快速为客人提供信息.所以我们在不断提高业务知识,为客人体供优质的服务

一个人的力量是有限的,如果团结大家的力量那就能创造奇迹,团队的力量可以实现个人难以达成的目标,我们每一个员工必须有很好的团结精神,充分发挥每个员工优势互补的作用,心往一处用,劲往一处使,实现1+1>2的效果。

我相信前台班组在2012年在同事的共同努力下,一定会取得更加优异的成绩!

值虎年新春到来之际祝大家:逢虎年,办虎事,做虎人,走虎运,发虎财,虎气冲天嗷嗷叫,生活幸福哈哈笑,去年的心情还不坏,今年的日子更精彩! 

谢谢大家!


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