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酒店案例分析——异味从哪来的?  

2012-01-12 08:18:51|  分类: 管理营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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衡量一间房间的品质如何?不光是装修的风格、卫生的细节、齐全的配置、适宜的温度,还要有良好的空气质量。最近,我遇到了一个案例,关于房间空气质量的。在此与各位博友分享:

  425房间楼层服务员发现房间内有股异味很难闻,便开窗通风。等到房间卫生清洁完毕时,异味仍然没有散尽。于是便在房间内抛洒花味剂遮盖。待客人即将抵达的前一个钟头,由于领班查房发现这个房间仍然刺鼻难闻,便寻找污染源:我们的客房还是老式格局,为了方便卫生间面盆管道检修,云台面下留有暗门。最后在这个暗门里发现了一包变质的袋装拉条,很显然这是有人在“检验”我们的查房能力。后来我在了解整个过程时也与这两名服务员进行了谈话,她们的回答是:不清楚那里有暗门能打开,所以没有找到。

  虽然是个恶作剧,但是从这个案例中我认为有三点值得部门引起注意的:

  1、存在死角卫生

  在检查楼层计划卫生表时,没有发现这一项。作为管理者我没有要求到。既然有人能想到往里面扔垃圾,那么也许还有这样的情况,只是问题没有暴露。通过此次事件将所有卫生间面盆检修口进行清洁,并且将其列入计划卫生的范畴,以杜绝此类现象再发生。

  2、培训存在盲区

  服务员在谈到异味时就不清楚卫生间面盆下的暗门,虽然也发现问题了但是采取的措施是不正确的,不能从根本上解决问题。这两名服务员入职已经两个月,具备独立上岗的要求。从这个问题中,反应出了员工对房间的情况了解不够、基层管理者对房间设施方面的培训不到位。

  3、重视程度不够

  我很担心如果这个房间要是发生在抢房的时候,领班、主管没有时间查房,等客人入住后必定会引起投诉的,所以也很庆幸是内部发现了问题。服务员在清洁房间时开窗通风基本上能有效的确保空气流通、驱散房间气味,但这个案例中开窗通风后效果也不好,而是采用了别的方式遮盖异味。因此服务员在没有找到污染源就采取措施是对存在的问题没有引起足够的重视。部门需要加强意识教育:异常情况要与管理人员沟通汇报。这也是我做这个案例分析的初衷,与我的员工一起分享。

  我不怕暴露自己的问题,没有这些问题的存在,怎么去提高呢?想把品质做好,这不是一个人的事而是一个团队的事。职业经理人就是要去打磨这个团队,我认为“经历的越多团队的战斗力越强”!

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