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公元1978

要有最朴素的生活与最遥远的梦想。即使明日天寒地冻,路遥马亡。

 
 
 

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客房部文化  

2011-12-17 19:27:52|  分类: 那些年收集的资料 |  标签: |举报 |字号 订阅

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服务理念 : 用心做事、以情服务
质量观念 : 注重细节、追求完美
管理定位 : 管理零缺陷、服务零距离
管理要求 : 高、严、细、实
  高——高起点、高标准、高效率
  严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
  细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
  实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实
管理模式 : 表格量化走动式管理
  三环节——班前准备、班中督导、班后检评 
  三关键——关键时间、关键部位、关键问题
服务管理要诀
  细节、细节、还是细节
  检查、检查、还是检查
优质服务要诀
  热情对待客人、想在客人之前
  尽量满足客人、给个客人惊喜
四个“服务”
  上级为下级服务、二线为一线服务
  上序为下序服务、全员为客人服务
“五个”相互
  相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
六项准则
  上级为下级服务、下级要对上级负责
  下级出现错误时、上级必须承担责任
  上级可越级检查、下级不许越级请示
  下级可越级投诉、上级不许越级指挥
  上级要关心下级、下级必须服从上级
  上级要考评下级、下级真实评议上级
管理人员行为标准
  对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责
  对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助
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